La vente est une des missions indispensables à la réussite d’une entreprise. Et la fidélité client passe aussi par une technique de vente maîtrisée et réussie.
La fidélité client, comme nous l’avons déjà vu est très liée à la connaissance client. Pour cela nous avons des outils comme la carte de fidélité et les logiciels de GRC ( Gestion de la Relation Client). Cependant, ses outils ne servent à rien s’ils restent vides et si nous savons ps ce que veulent nos clients. Tout l’informatique du monde ne remplacera pas des commerciaux, ou commerciales, maîtrisant leur fonction dans les règles de l’art.
Par cela, j’entends que les commerciaux doivent maîtriser certaines règles des étapes de la vente. La plus importante de celles-ci est la découverte client. Découvrir son client, c’est commencer à le connaître, à connaître ses besoins présent et futur. Clairement, c’est commencer à le fidéliser grâce à la connaissance client.
Les besoins du client
Quand on parle de découverte client, en technique de vente, on commence à parler de ses besoins. Les besoins du client sont primordiaux. Comment l’accompagner si on ne connaît pas ses besoins. Les besoins du clients sont ce qui fait qu’il va venir chez vous, ou qu’il va accepter de prendre un rendez-vous avec vous. Indispensable dans la relation client.
Vous devez donc connaître ses besoins avant d’entamer une vente et un argumentaire de vente. Il n’y a rien de pire que des commerciaux qui vous font une vente catalogue de tous leurs produits ou services. Comment fidéliser un client comme cela ?
Par exemple, un conseiller financier va chercher à savoir ce que veut son client. Veut-il épargner ? Emprunter ? Investir ?
Dans le même temps, une vendeuse de près à porter demandera à son client ce qu’il souhaite. C’est la fameuse expression « Je peux vous aider ? » ou « Qu’est ce que vous cherchez ? »
Mais la découverte client ne va pas s’arrêter là. A un moment, notre conseiller financier va chercher à comprendre pourquoi son client veut épargner. Il ne fera pas la même proposition si ce dernier veut préparer sa retraite, transmettre son patrimoine ou épargner à court terme. Il faut savoir que ce manque de connaissance peut même empêcher une vente, réglementairement parlant (voir cet exemple).
Il en est de même pour la vendeuse de prêt à porter qui ne proposera sans doute pas le même pantalon pour un mariage ou pour aller au travail.
Il est donc important d’aller encore plus loin dans la découverte pour comprendre exactement ce que souhaite votre client. Il appréciera cette attention, je vous le garantis. Comprendre les besoins de vos clients est la première chose à faire pour le fidéliser.
Les motivations du client
Nous venons de voir que la découverte client est primordiale dans la relation client et sa fidélisation. Mais vous imaginez bien que vous ne serez pas seul sur le marché et que vos concurrents vont, eux aussi, s’intéresser aux besoins du client. Alors comment se démarquer ?
Eh bien j’ai une astuce pour vous. Je vais vous parler de motivation client. Et ça, peu de commerciaux s’y intéressent. En effet, connaître la motivation d’un client permet de vous démarquer et de passer d’une approche produit à une solution personnalisée. L’idée est de connaître la raison du besoin du client, ses motivations pour passer à l’achat.
Prenons un exemple concret. Un client rentre chez un assureur pour assurer sa nouvelle voiture d’occasion. Il veut l’assurer en tout risque alors que cette voiture a 10 ans. Le premier assureur va faire une proposition à son client en tout risque, pour répondre à ce besoin. Pour se démarquer, il va même conseiller à son client de passer au tiers car le véhicule ne côte plus grand-chose et paiera donc une cotisation plus faible.
Le deuxième assureur, plus pertinent, va demander à son client pourquoi il veut assurer son véhicule en tout risque et ce qu’il souhaite comme garantie exactement et si ce dernier a fait un prêt pour la financer. Il va aussi demander ce que le client fera avec sa voiture.
A ces questions, le client répondra qu’il a besoin de sa voiture pour aller travailler, car il vient de trouver un travail. Il a dû emprunter pour acheter cette voiture, même une petite somme. Cette voiture étant un investissement vital pour lui il veut l’assurer tous risques pour ne pas avoir à faire un nouveau prêt, qu’il ne pourrait pas rembourser.
La proposition de notre deuxième vendeur ne sera plus un contrat d’assurance. Non, la proposition de notre vendeur sera : Une garantie qu’il pourra continuer à travailler sans s’endetter même en cas d’accident de voiture ». Et en plus, il précisera que son assistance lui prêtera un véhicule pour qu’il puisse continuer à travailler pendant les réparations ou le remplacement de son véhicule.
Avez-vous compris la différence ? Et je peux vous assurer qu’avec ce genre de réponse, vous faites un grand pas vers la fidélisation de votre client. Vous êtes dans la personnalisation de l’offre, réellement.
La base de données clients
Enfin, et c’est primordial, une bonne vente ne peut se terminer sans un enregistrement des informations. Comment accompagner votre client sur le long terme si vous n’avez pas enregistré dans votre Système d’Information Commercial :
- Nom et prénom
- Adresse
- Mail et téléphone
- Suivi de la relation
- Besoins futurs, même à 12 ou 24 mois, voire plus.
Votre CRM doit être correctement rempli pour maitriser votre connaissance client ( retrouvez, ici, une liste des meilleurs CRM). Une base de données à jour et pertinente est un gage de réussite de votre relation client.
Pour conclure, si la fidélité client passe par une maîtrise des outils et différents canaux de la relation client ( réseaux sociaux, newsletter,…), elle passe aussi par une implication totale de vos vendeurs et commerciaux. C’est ce que nous appelons aujourd’hui la relation client omnicanale.