Comment traiter les objections clients?

Le traitement des objections clients est une des phases d’un entretien de vente les plus importantes. Alors comment booster vos ventes en vous intéressant aux hésitations de vos clients? Voici ma technique pour traiter les objections clients.

Réussir une vente, en entretien commercial, au-delà des qualités personnelles de chacun, est une question de rigueur. Un entretien de vente structuré permet d’optimiser le taux de transformation de vos rendez-vous commerciaux. Pour cela, un entretien de vente passe par plusieurs étapes. Ces étapes vont de la présentation, à la conclusion en passant par la découverte et l’argumentation. Une des étapes les plus compliquées à gérer est le traitement des objections client.

Le plus souvent, un entretien de vente se termine par des objections de la part du client ou du prospect. C’est assez normal. En effet, je ne connais pas de technique de vente qui entraine, automatiquement, un « j’achète », de la part d’un client, dans 100% des cas, ni même dans 80% des cas d’ailleurs.

Dans les faits, à la fin de votre argumentaire, lors d’un entretien de vente, il y a de fortes chances que vous vous retrouviez face à des réticences de la part de votre interlocuteur. Votre prospect, ou client, va avoir des remarques, vous faire part d’interrogations ou de craintes. Cela peut simplement être de l’ordre du « je n’ai besoin de rien » à « c’est trop cher » en passant par « je vais réfléchir ». Nous allons parler d’objections client.

Vous devrez donc traiter ces objections. Dans tous les cas, il existe des méthodes qui permettent de les traiter et de finaliser votre vente. Elles ne vous permettront pas de valider une vente dans 100% des cas. Par contre, elles vous permettront de remporter un contrat que vous pensiez perdu et d’optimiser vos résultats commerciaux.

Pourquoi des objections clients ?

Avant toute chose, je crois que l’objection est indispensable dans un entretien de vente. Elle est un signe d’intérêt, de la part de votre client ou prospect. En effet, un client qui ne dit jamais “non” est sans doute une personne qui ne vous écoute tout simplement pas.

Pas d’objections = Pas d’écoutes

Il existe deux types d’objections.

• L’objection émotionnelle: Elle se retrouve souvent en début d’entretien. Elle du type “Je n’ai besoin de rien” ou “je n’ai pas le temps“.
• L’objection raisonnée: Elle est intéressée, le client souhaite comprendre l’offre. C’est celle-ci qui nous intéresse.

En effet, un client qui a des objections n’est pas toujours un client qui ne veut pas acheter. C’est un client qui ne veut pas acheter votre proposition, en l’état, ou qui souhaite acheter à sa manière. Vous me suivez ? En fait, votre client ne vous dit pas « non », mais « Pas comme ça… ». On peut isoler 3 raisons principales qui permettent de comprendre une objection.

Besoin d’être rassuré

Votre client peut avoir besoin d’être rassuré. Dans le cas d’une prospection, par exemple. En effet, l’époque des vendeurs d’encyclopédies qui vendent leurs séries de bouquins à tour de bras n’existe que dans certains films. Votre client ne vous fera pas toujours confiance gratuitement. Vous allez devoir le mettre en confiance.

Besoin d’être reconnu

Votre client peut aussi avoir besoin d’être reconnu. Certains clients ne souhaitent pas être traité comme tout le monde. Si vous ne personnalisez pas votre discours, vous n’arriverez jamais à rien avec eux, même avec la meilleure offre. Vous devez montrer à votre client que votre offre est sur mesure pour lui, que vous souhaitez l’avoir comme client.

Offre inadaptée aux besoins

Enfin, et le plus probable, est que votre solution a été mal comprise par votre client, voire est inadaptée. Cela signifie que vous avez raté votre découverte client, que quelque chose vous a échappé, concernant les besoins du client.

Quelles sont les principales objections des clients?

Ces réponses inadaptées aux besoins de vos clients, ou prospects, vont donc entrainer des objections de leur part. Mais ces objections vont avoir une forme différente du fond. Votre interlocuteur ne va pas vous dire: “Votre solution ne répond pas à mes besoins car…”. Ses remarques vont s’appuyer sur d’autres aspects de votre offre:

• Le prix
• Le timing. ce n’est pas le bon moment
• Le besoin de réflexion
• Le besoin d’en parler en décisionnaire
• Le décalage de perception de la qualité du produit ou service

La meilleure méthode pour le traitement des objections

Le traitement des objections ne se fait pas à l’aventure, ou en se braquant. Pour bien comprendre l’origine de l’objection et y répondre, pour finaliser votre vente, vous devez respecter quelques étapes. Si l’objection est du type ” je ne sais pas“, vous devez passer au delà du ” laissez moi votre carte” ou ” avez vous un prospectus?” pour comprendre quelle est la réticence derrière.

Reformuler l’objection du client

La première étape consiste à reformuler l’objection. L’idée n’est pas de répéter ce que dit votre client. Vous devez reformuler son objection, avec vos mots, pour être sur de bien avoir compris votre interlocuteur. Vous devez bien saisir quelles sont ses réticences à signer la vente.

Isoler l’objection

La deuxième étape demande de vous assurer qu’au-delà de cette objection, votre client n’a pas d’autres remarques à faire. Il n’y a rien de pire que des objections en cascades. Vous traiter une objection et une autre arrive derrière.

Comprendre l’objection

Après vous être assuré que vous aviez bien compris l’objection de votre client et vous être assuré qu’il n’avait pas d’autres remarques à émettre, vous devez comprendre d’où vient celle-ci. Il est important de savoir pourquoi votre interlocuteur vous fait cette objection. Puis, vous devez l’accepter. Exemple:

Un client ne veut pas signer un contrat d’assurance auto, malgré un tarif compétitif. Vous détectez que l’assistance est importante pour lui. Alors creusez sur ce point pour comprendre pourquoi. Vous pourrez découvrir qu’il a déjà connu une expérience de panne, pendant des vacances, en Espagne, avec toute sa famille, en pleine nuit. Et pour ne pas revivre cela, il est prêt à mettre le prix.

Traiter l’objection

A partir du moment ou vous avez respecté les étapes ci dessus, vous avez toutes les cartes en main pour traiter l’objection de votre client. Vous devez répondre à son interrogation ou à ses inquiétudes, avant de revalider la vente. Revenez sur le point sujet à objection en modifiant éventuellement votre argumentaire afin de prouver que votre solution est faites pour votre client, justement sur ce point là.

Vous ne pourrez pas répondre à toutes le objections clients. Mais en étant rigoureux dans cette étape de la vente, vous allez optimiser vos ventes et n’aurez aucun regrets, même si vous partez sans signature.