L’expérience client est un des principaux sujets de la relation client. Bien loin du simple service client ou de la communication client, descendante, l’expérience d’achat est maintenant au cœur des stratégies commerciales et marketing.
L’expérience client n’est pas une simple expression pour les équipes de marketing des grands groupes. C’est aujourd’hui une réalité. On retrouve ces préoccupations dans tous les structures d’activité :
- Grande distribution
- Services aux particuliers et professionnels
- Banque
- Commerces spécialisés
- Hôtellerie
Le terme d’Expérience client regroupe toutes les initiatives mises en place pour faciliter le parcours d’achat du client, via son ressenti, ses sentiments. Cela implique, de la part des unités commerciales, d’avoir une démarche proactive, qui va au-delà du simple besoin du client.
Cette expérience client va permettre à l’entreprise de renforcer son image de marque et se différencier de la concurrence.
Pour cela il existe différentes techniques. Nous allons voir ensemble les grandes tendances qui permettent de créer une expérience client.
Qu’est-ce que le parcours client?
Le parcours client est un des outils les plus simples à mettre en place pour améliorer l’expérience client. Le parcours client concerne le centre de profit physique ( magasin ou agence), mais aussi web ( site internet). Mais qu’est-ce que le parcours client ? Il s’agit de rendre l’acte d’achat le plus simple possible, mais aussi le plus fluide possible.
Dans un magasin, cela peut se faire en améliorant le passage en caisse, par exemple. Cela s’est traduit par une tendance que nous retrouvons de plus en plus: la file unique. Cette file unique permet de fluidifier le passage en caisse tout en mettant en valeur une offre complémentaire pour augmenter le panier moyen.
Dans le même temps le parcours client passe aussi par le balisage du magasin et une meilleure mise en avant de l’offre. Ikea a été un des premiers retailers à le comprendre avec un parcours client devenu un symbole avec son « parcours Unique ».
Mais ce parcours doit aussi être optimisé sur le web. Un client qui arrive sur votre site doit se retrouver, et trouver l’offre qu’il recherche rapidement. Cela passe par des menus simplifiés, un moteur de recherche interne efficace et une présentation efficace de la fiche produit. Dans le même temps, là aussi, le passage en caisse doit être simplifié. Une grande tendance est de permettre d’acheter un produit sans ouvrir de compte.
La personnalisation de la relation client
L’autre grande tendance de l’expérience client est la personnalisation de la communication. Cette personnalisation permet de communiquer, directement, au client. Mais l’objectif est surtout d’adapter le discours, et l’offre, au client. L’objectif étant de donner au client le sentiment qu’il est reconnu, écouter et compris. Comment cela peut-il se mettre en place ?
Pour personnaliser la relation client, il faut le connaître. Et pour le connaître, il faut des outils. Il existe différents outils pour connaître vos clients.
- La carte de fidélité est un outil qui va permettre de connaître ses habitudes d’achats, son panier moyen, la fréquence de ses achats.
- Le CRM ( Custom relationship management). Ces logiciels CRM vont permettre d’enregistrer les données clients, de lui envoyer des offres adaptées, via différents canaux.
L’objectif de ces outils vous permettra de :
- Connaître l’état civil de vos clients
- Connaître les coordonnées de vos clients
- Connaître les habitudes d’achats de vos clients
L’autonomie du client
Pouvoir répondre à vos clients 24h/24h serait sans doute un avantage primordial sur vos concurrents. Mais en avez-vous les moyens ? Et d’ailleurs, en avez-vous envie ? Être disponible en permanence, « Non Stop » vous demanderait un investissement important en logistique, en ressources humaines et organisation.
Pourtant, vos clients ont envie de faire des achats le soir ou le week-end. Et bien évidemment, ils veulent des réponses immédiates à leur question. Alors comment faire ? Et bien en les rendant plus autonomes.
Vous avez de nombreux outils pour rendre autonomes vos clients, et donc améliorer le l’expérience client. Ils attendent que vous soyez réactifs lors de leur demande. Parmi ces outils, vous avez :
- Les Chabots
- Les FAQ
- Les espaces communautaires comme les forums et réseaux sociaux
- Les bornes interactives, en magasin
L’omnicanalité
L’omnicanalité est souvent confondue avec des principes comme la multicanalité. Or, l’omnicanalité va beaucoup plus loin. Elle est au cœur de l’expérience client aujourd’hui. Elle doit permettre au client de pouvoir entrer en contact avec vous sur tous les canaux à la fois, sans intermittence. Dans le même temps, l’omnicanalité ne doit pas provoquer de coupure, de changement d’offre ou de perte de données entre les différents canaux.
Il est donc indispensable, pour toute unité commerciale, de pouvoir proposer son offre et répondre aux clients via :
- Son espace physique
- Son site internet
- Les réseaux sociaux
- Les commerciaux itinérants
- Le téléphone
L’intelligence artificielle
Enfin, et c’est sans doute la révolution de demain, l’intelligence artificielle va permettre d’améliorer de façon significative l’expérience client. Cette intelligence artificielle arrive partout :
- Les robots en magasin
- Les messageries
- Les assistants virtuels
Cette intelligence artificiel vous permet de communiquer avec vos clients à toute heure. Elle permet d’accompagner vos équipes commerciales dans leur approche du service Après vente, par exemple.
Les banques utilisent déjà des robots pour répondre aux clients, par mail ou téléphone. Cette intelligence artificielle pet aussi accompagner le client, avant, pendant et après, son achat.