Comment réussir sa vente par téléphone?

La vente par téléphone fait partie du quotidien de nombreux commerciaux. Que l’objectif soit de vendre un produit, un service additionnel à votre portefeuille client ou de prendre un rendez-vous physique, le résultat est toujours le même. Vous faites de la vente par téléphone.

Il existe de nombreuses opportunités qui vont nécéssiter de vendre, par le biais de séances de phoning. Certains commerciaux vont se servir de cet outil pour prendre des rendez-vous en faisant de la prospection. D’autres vont utiliser ce moyen pour entretenir une relation personnalisée avec leurs clients, pour les fidéliser, grâce à un entretien de 5 minutes. Enfin, certains vendeurs utilisent le téléphone pour vendre des services comme des abonnements ou des assurances, voire des produits. Nous appellerons cela la « vente par téléphone One Shot ».

Quelques soient les situations et les objectifs, et que vous travaillez en B2B ou B2C, la technique de vente par téléphone repose sur quelques règles. Bien respectées, ces dernières vous permettront d’optimiser votre temps, vos contacts utiles et vos ventes.

La préparation de la vente par téléphone

Tout comme un entretien de vente physique, une séance de vente par téléphone se prépare. Je dirais même qu’elle demande plus de préparation. En effet, la distance fait que le commercial maitrise moins le fil de l’entretien et doit donc mettre tous les atouts de son côté pour garder la main.

Pour commence, le temps de l’annuaire pour faire ses séances de phoning est bien loin. Si prendre l’annuaire pour décrocher des rendez-vous était une méthode très utilisée, il y a quelques années, elle a fait la preuve de son inefficacité.

Une campagne de phoning, efficace, passe par un fichier qualifié de votre cible. Vous devez savoir à qui vous vous adressez et pourquoi.

Un fichier qualifié demande du travail et des outils.  Si vous travaillez en B2B, ce sera plus simple. Il existe de nombreuses sources pour contacter et obtenir des infos sur les professionnels.

Dans l’idéal vous devez savoir :

  • Qui vous appelez, nominativement et dans la fonction.
  • Quel est l’environnement de votre cible, en fonction de votre domaine d’activité.
  • Avoir des informations utiles sur votre cible.
  • Avoir les bonnes coordonnées et un accès direct à votre interlocuteur, le décideur.

Pour vous aider, allez chercher des outils, gratuits ou payants, qui vont vous permettre d’optimiser vos contacts et de gagner en productivité. Vous pouvez, par exemple, utiliser des outils comme Linkedin, société.com, ou encore acheter des fichiers qualifiés. cependant, les meilleures sources seront les vôtres. Vous pouvez créer votre fichier grâce à la recommandation, votre présence dans des salons et toute autre opération de prospection. Attention, toutefois, à bien respecter la loi sur la conservation des données.

Le webmarketing et le téléphone

Vous avez la possibilité d’être encore plus productif au téléphone. En effet, le plus compliqué, pour un commercial, est de gérer le « Non ». Et autant vous dire, qu’au téléphone, il est bien plus présent que lors d’une vente physique. De plus, il est parfois plus difficile à gérer. En effet, la communication étant moins personnalisée, certains clients sont plus directs. Pour réduire ces possibilités, faites en sorte d’avoir plus d’entretiens téléphoniques avec des prospects intéressés par vos services.

Pour cela, le webmarketing offre de très bonnes solutions. La première est le mailing. Utilisez, dans vos newsletters, un bouton d’appel à l’action pour une demande de rappel ou de contact. En parallèle, faites-en de même sur votre site web avec des boutons bien placés.

Mais ne vous arrêtez pas là. Vos pages Facebook et Linkedin doivent faciliter la demande de rendez-vous.

Bien évidemment, ces outils ne feront pas tout le travail pour vous. Mais ils permettront d’augmenter vos retours gagnants.

Quoi qu’il en soit, ces outils marketing, notamment l’Emailing, permettent de s’appuyer sur une raison de l’appel. Par exemple le « je vous appelle suite au mail que vous avez reçu » est très efficace. Alors avant de contacter votre cible, préparez-les à recevoir votre appel en envoyant une information reprenant les raisons de celui-ci.

L’organisation de votre séance de phoning

Maintenant que vous êtes prêt, vous allez pouvoir commencer votre séance de phoning. Car oui, je parle bien de séance de phoning. Ne sous-estimez pas l’effort intellectuel de ces séances. Elles demandent beaucoup de concentration et entrainent des variations d’émotions importantes. Je préconise toujours de se planifier une séance de 30mn à 1 heurs suivant l’objectif, pendant laquelle vous ne faites que cela.

Quand je dis que vous ne faites que cela, je veux bien dire que vous ne faites rien d’autre. Vous ne mettez pas à jour les dossiers, vous ne faites pas d’actes de SAV, vous ne trouvez aucune excuse pour faire une pause. En effet, il est très difficile de se reconcentrer et de se remettre dans la vente après ses coupures. Alors croyez-moi. Vous notez toutes ces petites choses et vous ferez tout cela après votre séance.

Enfin, retenez une chose importante : un sourire s’entend au téléphone.

La technique de vente par téléphone

Nous allons nous concentrer, ici, sur la vente d’un rendez-vous physique. Comme nous l’avons vu plus haut, ce type de vente demande de respecter certaines règles, comme tout entretien commercial. Vous allez entrer en contact avec votre prospect, vous présenter, découvrir et argumenter.

Les 30 premières secondes sont les plus importantes. Elles vous permettent d’ancrer l’entretien, de vous présenter et de faire comprendre le sujet de l’entretien. Ce n’est pas rien…

Pour commencer, avant de vous lancer dans une longue tirade, faites vous confirmer que vous êtes bien avec votre bon interlocuteur. Ne commencez pas une vente avec la mauvaise personne.

Ensuite, présentez-vous brièvement en donnant nom, prénom, fonction et entreprise. Faites-le clairement, et après la première étape. Cela permet de garantir que votre prospect ou client est entrée en phase et écoute et comprend qui vous êtes.

La troisième étape consiste à briser la glace en vous appuyant sur votre mail ou sur un référent qui vous a recommandé. Vous expliquez pourquoi vous appelez.

La quatrième étape consiste à caler le temps de l’entretien. Cette étape à ses détracteurs et ses défenseurs. Je trouve qu’elle a le mérite de faire venir tout de suite l’objection «  je n’ai pas le temps » et de pouvoir la traiter. Vous pouvez traiter cette objection en expliquant que vous êtes conscient que le temps est compté à votre interlocuteur. Et que c’est justement pour cela que vous l’appelez, pour prendre un rendez-vous pour lui en faire gagner et lui présenter les bénéfices que vous lui proposez.

La cinquième étape est  permet de qualifier le besoin et de présenter le fait que vous pouvez y répondre.

La sixième étape consiste à prendre votre rendez-vous. Pour cela, utilisez la technique de l’alternative. Ne demandez pas « Quand votre client est disponible ? » mais demandez « s’il est plutôt disponible en début ou fin de semaine, en début ou fin de journée ? » Cette technique d’entonnoir permet d’amener le client vers le rendez-vous plus facilement.

Enfin, avant de raccrocher, confirmez le rendez-vous, sa durée, le sujet et les besoins éventuels d’informations ou de documents

Après la vente

Comme toujours, la vente ne s’arrête pas à la vente. Après votre séance de phoning, et seulement après ;), vous allez gérer vos entretiens téléphoniques. Cela consiste à :

  • Mettre à jour votre base de données avec les informations recueillies.
  • Envoyer un mail de confirmation de rendez-vous plus, éventuellement, prévoir une deuxième conformation, quelques jours avant.

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