La relation client à distance tient une place importante dans l’omnicanalité. Mais qu’est-ce que la relation client à distance ? Comment l’optimiser et quels sont les outils indispensables ?
La relation client omnicanale passe par tous les canaux de communication et de distribution d’une entreprise commerciale. Cette relation implique que les réseaux physiques, agences ou magasins, soient en coordination avec les autres services comme le site internet, les outils de communication digitaux ( chabots, devis en ligne,…) ainsi que les plateformes téléphoniques.
Malgré une image souvent négative de la part des clients, les plateformes de relation client à distance tiennent une place importante, voire centrale dans la relation omnicanale. En effet, elles sont souvent le carrefour entre la relation physique et la relation digitale.
Qu’est ce que la relation à distance ?
La relation à distance tient une place bien spécifique dans la relation client omnicanale. Quand je parle de relation client à distance, je ne parle pas de la relation digitale, je parle de l’omnicanalité. Derrière cette relation, il y a un homme ou une femme qui échange avec le client.
Cette relation passe donc par le téléphone, mais aussi le mail, les réseaux sociaux ou encore le SMS. Plusieurs acteurs peuvent participer à cette relation.
Tout d’abord, vous avez les plateformes téléphoniques. C’est en effet à ces dernières que nous pensons généralement. Ces plateformes sont constituées de plateaux en Open-Space plus ou moins important. Leur objectif est de participer au chiffre d’affaires de l’entreprise en réalisant des appels entrants ( c’est le client qui appelle la plateforme) ou des appels sortants ( ce sont les équipes de vente qui appellent les clients).
Ces plateformes peuvent venir en appui des agences et magasins physiques pour prendre des appels, relancer des clients au profit de ces derniers. Dans le même temps, les équipes commerciales de ces plateformes vont aussi venir soutenir les ventes du site E-commerce. Elles vont accompagner le client dans la validation de son panier, voire relancer des clients ayant abandonné ce panier.
Cependant, vous n’avez pas que les conseillers relation client à distance, des plateformes téléphoniques, qui participent à cette relation à distance. En effet, les conseillers et conseillères de ventes du réseau physique vont aussi prendre leur part dans cette relation. Ceci est surtout vrai dans la vente de services. Un conseiller qui va relancer un client avec qui il a été en rendez-vous quelques jours auparavant entre dans cette relation à distance. Une commerciale qui va se dégager un temps de phoning pour faire de la vente par téléphone va aussi participer à cette relation à distance. Enfin, la crise du Covid a entraîné une participation encore plus importante de toutes les équipes dans la relation à distance.
Le rôle du conseiller relation client à distance
Le rôle du conseiller à distance est primordial. Il participe pleinement à l’activité de l’entreprise. Si je devais utiliser une image sportive, notamment footballistique, je dirais qu’il est à la fois un défenseur, un distributeur et un buteur. En effet, par son métier, il va :
- Assurer le SAV des ventes faites en magasin ou sur le site E-commerce.
- Finaliser une vente initiée en magasin ou sur le site E-commerce.
- Rassurer des clients et confirmer une vente effectuée par d’autres équipes commerciales.
- Répondre aux interrogations des clients.
- Augmenter le panier moyen des clients en effectuant des ventes annexes.
- Fidéliser les clients en effectuant des ventes en appels sortants.
Un conseiller à distance a donc une place centrale dans le circuit de la relation client, mais aussi dans l’expérience client. Il est l’image de l’entreprise et le relais des équipes de ventes physiques et du site web de cette même entreprise.
La relation client à distance, c’est rassurer et assurer !!!
Les indispensables de la relation client à distance
Nous venons de voir que l’organisation d’une relation client à distance est indispensable. Puisqu’elle est indispensable, elle doit répondre à des objectifs, avoir un suivi et utiliser les bons outils.
Le suivi de la relation client à distance
Le suivi de cette relation client, au-delà de la satisfaction client, doit se faire par la connaissance client. Cela signifie qu’il est impératif que lors de chaque appel, les dossiers clients soient mis à jour et qu’un suivi de la demande soit effectué.
Mais au-delà de ces principes de base, qui valent aussi pour un réseau physique, les équipes des plateformes de relation client à distance ne doivent pas être isolées. Dans le cadre d’une relation client omnicanale, elles se doivent d’informer les autres acteurs de l’entreprise de cette relation. En effet, il est indispensable que les informations et actions menées par ces équipes soient connues, même à posteriori, des équipes de ventes dans le réseau, par exemple.
Les outils de la relation client omnicanale
Enfin, une relation client à distance doit utiliser tous les outils à sa disposition pour aller vers le client, ou répondre à ce dernier. Ces outils doivent être utilisé par les équipes dédiées à cette relation, sur les plateformes, mais aussi par les vendeurs et vendeuses terrain. Le tout devant permettre de fournir des données au logiciel CRM.
Ces outils sont nombreux et variés.
- Le téléphone
- Le SMS
- Le Chat
- Le mail
- Les réseaux sociaux
- Les messageries instantanées
Pour résumer, la relation client à distance n’est pas un sous-métier de la relation client. Beaucoup d’entreprise en ont fait un service central de leur stratégie commerciale, au coeur de l’omnicanalité. Si vous ne l’avez pas mis en place, au niveau d’une petite entreprise, organisez cette relation à distance. Dans le même temps, si vous envisagez une carrière dans ce domaine, celui-ci est très formateur et plein d’avenir.
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