Pourquoi fidéliser ses clients est important ?

Fidéliser ses clients est important pour la croissance d’une entreprise. Entretenir une relation commerciale durable permet de gagner en efficacité commerciale. Mais pourquoi cette nécessité de fidélisation est encore plus importante aujourd’hui ?

La fidélité client est un sujet qui préoccupe toutes les entreprises commerciales aujourd’hui. La relation client est au centre de l’activité dans tous les secteurs économiques. Mais la fidélité client n’a pas la même définition, aujourd’hui, qu’hier. Si, il y a 20 ans, il était possible de fidéliser ses clients en proposant une offre de services ou de biens de qualité, ce n’est plus suffisant aujourd’hui. Il est loin le temps ou le commerçant de quartier pouvait conserver un lien durable avec ses clients.

Aujourd’hui, conserver ses clients est bien plus complexe. Il faut fidéliser ses clients en magasin, sur le web, par mail,… bref, il faut être partout. Et cette complexité de la fidélisation est aussi vrai dans la relation client en BtoB qu’en BtoC. Et ce qui est vrai pour un petit commerçant, l’est aussi pour la grande distribution ou le E-commerce. Et entre parenthèses, concernant le E-commerce, ne pensez pas que vous perdez des clients uniquement car ils consomment plus sur le web. Si cela est en partie vrai, rien n’est inéluctable.

La fidélisation client a changé car les clients ont changé. Une simple carte de fidélité n’est plus, maintenant, suffisante pour estimer fidéliser ses clients. Et pour cause, les consommateurs attendent autre chose. Ils sont plus exigeants et sont entrés dans l’ère de l‘omnicanalité . Mais avant de chercher la solution, nous allons étudier les causes de ces changements. Pourquoi fidéliser ses clients est devenu primordial et, dans le même temps, beaucoup compliqué qu’avant.

Fidéliser ses clients, de plus en plus volatiles

Aujourd’hui, l’offre de biens et de services n’a jamais été aussi dense. Le choix entre les offres et les canaux de distribution est important. Cette profusion d’offre est fortement liée à l’impact d’internet. Vous, comme vos concurrents, êtes maintenant capable de vendre vos biens ou prestations dans les quartes coins de la France. Bien évidemment, cela dépendra de vos métiers… les zones de chalandises ont donc fortement évolué. Si ces zones n’ont pas trop changé, Internet a logiquement changé la donne.

Dans le même temps, Internet a changé le marché. Vous pouvez maintenant être en concurrence avec de nouveaux acteurs, appelés Pure Player du E-commerce. Ces derniers auront généralement une offre plus large et des prix plus agressifs.

Enfin, certains acteurs locaux se sont transformés en concurrents indirects. La Grande Distribution, par exemple, s’est attaquée à de nombreux marchés comme la location de véhicules, la banque, la presse, la billetterie, les voyages,…

Cette accumulation d’offre a donc un impact sur le consommateur. Celui-ci sera beaucoup plus sollicité et sera donc plus volatile. Il est donc primordiale de fidéliser ses clients avant que ces derniers regardent à côté.

Les clients sont de mieux en mieux informés

Dans le même temps, les clients sont de mieux en mieux informés. Il est loin le temps ou le professionnel était l’expert que nous devions croire sur parole. Aujourd’hui, les clients arrivent en magasin ou en agence en sachant déjà, même plus ou moins, ce qu’ils veulent.

En effet, les sources d’information, pour préparer ses achats sont de plus en plus nombreuses, et de plus en plus pertinentes. Déjà, il y a 15 ans, dans le secteur bancaire, de nombreux clients qui avaient un projet d’épargne prenaient un rendez-vous en sachant déjà ce qu’ils voulaient, ou ne voulaient pas.

Aujourd’hui, avec internet, cette information est de plus en plus accessible. Il suffit de taper un produit en mot-clé sur Google ou Qwant, pour avoir accès à des guides d’achats ou des avis d’internautes. Certains sites se sont mêmes spécialisés dans les guides pour accompagner les consommateurs sur leurs choix.

Cette information a tout logiquement un impact sur la relation client et sur la fidélisation. Vous devez être capable d’apporter beaucoup plus qu’une expertise technique pour fidéliser vos clients. Vous devez être capable d’accompagner votre client sur ses besoins et ses motivations.

Les clients sont très rapides dans leur décision d’achat

Enfin, la prise de décision, lors d’un achat, n’a jamais été aussi rapide. Cette vitesse de décision est liée aux deux points, vus plus haut. Les consommateurs ayant un accès facile et rapide à un ensemble de données leur permettant de comparer les offres et de savoir ce dont ils ont besoin, la réflexion est plus rapide.

Aujourd’hui, vous ne pouvez plus laisser partir un client qui vous dit « Je vais réfléchir ». Vous ne pouvez plus penser qu’il reviendra peut-être. Il ne reviendra pas.

La fidélisation client, et la connaissance client, doivent donc permettre de gagner du temps, voire d’anticiper le besoin. Fidéliser ses clients grâce à la connaissance client est aujourd’hui faisable avec les données numériques et les cartes de fidélité.