Les différents outils de communication pour gérer la relation clients

Faire de la relation client sa priorité est une excellente chose. Mais choisir les bons outils pour communiquer avec ces derniers en est une autre. Il n’existe pas de moyens de communication magique, mais de moyens adaptés à chaque situation ou stratégie. Voici les différents outils pour optimiser votre communication à chaque étape de la relation client.

La relation client, et l’expérience client, sont au cœur d’une bonne stratégie de développement. Il est loin le temps ou avoir la meilleure offre suffisait à garantir une croissance du chiffre d’affaires. Aujourd’hui, les clients trouveront toujours moins chère que vous ou meilleur qualité que votre produit ou service. C’est donc votre relation avec votre client, ou prospect, qui fera la différence. C’est votre capacité à bien connaître cotre client et lui offrir la meilleure expérience d’achat.

Cette relation client passe donc par la communication et votre capacité à utiliser les bons outils pour entrer en contact avec votre cible au bon moment et au bon endroit. Cela passe par de nombreux outils, du plus moderne comme le chatbot au plus ancien comme le face-à-face.

Pourquoi optimiser ses outils de relation client ?

Utiliser les bons outils de communication au bon moment est indispensable pour optimiser votre relation client, mais aussi l’expérience client. Cette optimisation des échanges demande un processus organisationnel et technologique adapté. Attention, ces gros mots sont beaucoup plus simples que vous l’imaginez. En fait, l’idée est d’utiliser les bons outils aux bons moments. Quand je parle de moments, je parle des moments de vie de vos clients et prospects, mais aussi des différentes étapes de l’acte d’achat. Vous n’utiliserez sans doute pas les mêmes outils pour entrer en relation avec un client sur un site web comme dans un magasin. L’omnicanalité demande de s’adapter au client, et pas l’inverse.

Quoi qu’il en soit, une bonne relation client passe par quelques principes de base :

  • Collecter les informations client
  • Suivre le parcours d’achat du client quel que soit le canal
  • Communiquer avec le client de façon uniforme mais via tous les canaux
  • Automatiser les actions

Tout cela dans un seul objectif : Fidéliser le client.

Alors voyons les différents outils à notre disposition et comment les utiliser.

Le Face-à-face dans la relation client

Hé oui, n’en déplaise aux plus jeunes d’entre nous, le face-à-face reste toujours une des meilleures techniques pour vendre et fidéliser vos clients. Les vendeuses et commerciaux ont toujours autant d’importance qu’avant dans la vente, voire plus. En effet, ils sont une force de vente indispensable dans de nombreux secteurs. C’est notamment le cas en BtoB. Mais pas que. J’en ai pour preuve le nombre de pures players du web qui ont décidé d’ouvrir des boutiques dans les centres-villes et dans les centres-commerciaux. Prenez C-Discount par exemple.

Cependant, la vente n’est plus ce qu’elle était il y a 10 ans. Les vendeurs ne peuvent plus se contenter d’accompagner une vente en étant aimable et en maîtrisant les bases de la découverte client. Ces équipes commerciales sont aujourd’hui des équipes d’accompagnement de la transformation. On ne peut plus piloter des vendeurs uniquement à la commission sur les produits vendus. Ils doivent :

  • Accompagner le client sur tous les supports ( magasin, web,…)
  • Être des acteurs de la connaissance client ( fidélité, base de données client,…)
  • Apporter une véritable expérience d’achat aux clients

Alors oui, cela demande plus de compétences qu’auparavant. Oui, le métier de vendeur et de commercial demandera, demain, plus de qualification qu’aujourd’hui.

Le téléphone pour une relation client proactive

Le téléphone est lui aussi toujours un outil de communication efficace. Surtout à une époque ou l’ensemble de la population ne lâche jamais son smartphone. Si il y a bien un outil qui permet de joindre vos clients 24h/24 à coup sûr, ou presque, c’est bien le smartphone. Mais bon, attention, je ne vous dis pas que vous pouvez contacter vos clients à n’importe quelle heure du jour et de la nuit.

Cependant, il faut bien reconnaître que le téléphone a mauvaise réputation auprès de la population. La vente par téléphone est souvent identifiée à du spam, à l’image des plateformes internationales proposant un peu tout et n’importe quoi avec des techniques de vente parfois limite.

Pourtant, appeler vos clients par téléphone est un excellent outil si celui-ci est utilisé à bon escient. Pour cela, appelez vos clients de façon exceptionnelles, avec un numéro identifié et en laissant des messages. N’hésitez pas à envoyer un mail pour informer que vous essayez de les joindre.

Le téléphone permet :

  • D’appuyer une vente
  • Faire une proposition commerciale
  • Gérer un SAV de façon plus efficace que des SMS ou des chatbots
  • Connaître ses clients
  • Fidéliser ses clients via des appels de courtoisie

La newsletters pour garder le lien

Voilà encore un outil qui semble dépassé, voire détesté par vos clients. Et bien oubliez vos préjugés. La newsletter reste un excellent moyen pour communiquer auprès de vos clients. Son taux de transformation est bien supérieur aux réseaux sociaux par exemple.

Là encore, vous allez devoir sortir des mauvaises habitudes prises ces dernières années par vos prédécesseurs.

  • Demandez la permission à vos clients pour envoyer des mails
  • Soyez rare et utile dans l’envoi de vos newsletters
  • Envoyez des mails dans les moments de vie important de vos clients
  • Utiliser des outils spécifiques pour éviter de passer dans les spams
  • Respectez la RGPD

Une newsletter permet de communiquer sur son offre et de garder un lien avec vos clients. Si vous envoyez des mails personnalisés uniquement aux moments opportuns, sans polluer la boite mail de vos contacts, il y a de fortes chances que votre mail soit lu par de nombreux clients. Le gros avantage est que l’Emailing ne coûte pas cher et permet de toucher une cible importante rapidement.

Les réseaux sociaux pour toucher toutes les générations

Les réseaux sociaux sont la grande tendance d’aujourd’hui. Il est difficile pour les entreprises, quel que soit le secteur, d’être absent sur ces plateformes. Il est vrai qu’elles permettent d’entrer en contact avec un très grand nombre de clients potentiels. Chaque réseau social permet d’identifier et de sélectionner sa cible de façon assez fine, à l’image des groupes Facebook par exemple. C’est un gros plus.

Cependant, derrière l’aspect un peu « fun » et « facile », la concurrence est rude. Cela signifie qu’il est de plus en plus difficile d’être visible sans l’aide d’un community manager ou sans payer des publicités.

Enfin, ne soyez pas présents sur tous les réseaux inutilement, au risque de vous disperser et de perdre du temps. Soyez efficaces et choisissez les bons réseaux sociaux.

  • LinkedIn et Viadeo pour les professionnels et le BtoB
  • Facebook pour les communautés et les plus de 40 ans
  • Instagram pour les 20-40 ans
  • Snapchat et TikTok pour communiquer avec les plus jeunes
  • Twitter pour le secteur du web et de la tech.

Le Site web pour votre vitrine et votre image

Encore trop d’entreprises ne possèdent pas de site internet. J’estime que c’est une grave erreur. Aujourd’hui, même si vous pensez ne pas avoir besoin de site web parce que vous avez une page Facebook ou que vous utilisez des marketPlaces par exemple, vous ne pouvez passer à côté de votre propre site vitrine, voire site Ecommerce.

Beaucoup de prospects se renseignent sur votre entreprise avant de prendre contact avec vous. Un site web vous permet :

  • De vous donner une crédibilité
  • De maîtriser votre image
  • De maîtriser votre E-réputation en apparaissant rapidement dans les moteurs de recherche avec votre propre site
  • D’entrer en contact direct avec vos prospects.

Mais au-delà de ces avantages, n’oubliez pas que vos contacts, sur les réseaux sociaux ne vous appartiennent pas. Si demain, Facebook décide de fermer votre compte, vous n’avez plus rien…

Dans le même temps, imaginons qu’un concurrent enregistre le nom de domaine de votre entreprise et que, par manque de rigueur, vous avez oublié de déposer votre marque, que se passera-t-il ?

Enfin, une simple page unique comme site web ne coûte que 10 euros pour le nom de domaine et 50 euros pour l’hébergement. Et tout cela est à vous. Avec un site, vous pouvez :

  • Collecter des adresses mails pour vos newsletters
  • Présenter vos produits et services
  • Vendre vos produits en ligne, sans intermédiaires
  • Utiliser un chatbot comme vendeur sur votre site

Il ne vous restera plus qu’à bien référencer votre site pour être dans les meilleurs résultats des moteurs de recherche.

Le courrier pour donner de la valeur à votre relation

Enfin, il vous reste encore un outil qui, pour le coup, a presque été oublié. Il est vrai que le courrier postal a un coût non négligeable. Il faut du temps pour les préparer et payer les frais d’envoi. Cependant, je ne connais personne qui jette une enveloppe sans l’ouvrir avant, même avec un logo commercial. C’est le fameux syndrome du « On ne sait jamais ».

Vous avez donc plus de chances que votre courrier soit ouvert, par rapport à un ma par exemple. Cependant, au vu de l’investissement, je préconise de réserver ce courrier à des événements exceptionnels, pour donner de la valeur au client, à votre offre et votre message. Je pense par exemple à :

  • Une invitation à un évènement privé
  • Une offre réservée à certains clients
  • Personnaliser votre relation pour évènement de la vie ( anniversaire,…)
  • Une nouveauté

Voilà, maintenant, c’est à vous de prendre les bonnes décisions. Mais retenez que chaque outil aura une fonction, n’en mettez aucune de côté.

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