Quels sont les outils pour mieux connaître ses clients ?

Que vous soyez commerçant, freelance ou gérant d’une petite entreprise, vous êtes conscient que la connaissance client est primordiale. Mais il n’est pas toujours évident de faire appel à une agence ou investir de gros moyens dans des solutions coûteuses et complexes. Pourtant, il existe de nombreux outils pour mieux connaître ses clients. Ces outils, nous les utilisons même parfois déjà depuis de nombreuses années, sans imaginer ce qu’ils peuvent nous apprendre sur nos clients.

La connaissance client est l’affaire de tous, nous allons donc voir, ensemble, quels sont ces outils qui permettent de mieux connaître nos clients, et surtout d’entier profit en améliorant notre relation client et notre offre de produits et services.

Pourquoi mieux connaître ses clients ?

Voilà une sacrée question. En effet, si je vous parle d’outils pour mieux connaître ses clients, c’est qu’il doit y avoir un intérêt. Nous sommes des entrepreneurs, et avons donc besoin de rationaliser notre temps. Alors, avec la connaissance client, vous allez en gagner du temps. Et surtout vous allez améliorer votre productivité, et donc, non seulement votre chiffre d‘affaires, mais surtout votre marge commerciale.

Connaître sa clientèle, et ses prospects, permet de personnaliser sa relation client. En personnalisant votre relation vous allez pouvoir :

  • Personnaliser votre discours
  • Communiquer au bon moment
  • Communiquer de la bonne manière
  • Intensifier la relation client pour la transformer en expérience client
  • Avec de bons outils, vous allez donc pouvoir connaître des éléments personnels de vos clients comme :
  • – l’âge
  • – L’adresse
  • – Les achats réguliers
  • – Des éléments plus personnels comme les goûts, les besoins,…

Oui, oui, toutes ces informations sont facilement accessibles avec certains outils. Cela vous permet de communiquer pour les anniversaires ou des moments de vie, par exemple. Et cela, automatiquement, et par anticipation.

Dans le même temps, vous avez accès à des informations beaucoup plus larges. Ces informations vous permettent de connaître le profil de vos clients, votre zone de chalandise ou encore à quel moment, il est possible de les joindre.

Mais si nous pouvons personnaliser notre relation client, ces informations nous permettent de faire évoluer notre offre de produits ou de services. Bien évidemment, si nous savons ce que veulent nos clients, nous pourrons plus facilement répondre à leurs besoins.

Nous avons, aujourd’hui, accès à de nombreux outils, pour mieux connaître nos clients. Ces outils sont accessibles, simples à utiliser et parfois gratuit. Alors voyons quels sont ces outils qui vont nous permettre de connaître nos clients.

Les CRM, l’outil indispensable de la relation client

Un des principaux outils permettant de gérer et mieux connaître ses clients est un outil de Gestion de la Relation Client, aussi appelé GRC. Mais dans le langage courant, vous entendrez plus souvent parler de CRM, comme Custom Relationship Management. Ces logiciels sont à la base de toute la relation client, qu’elle soit physique ou omnicanale.

En effet, ces outils, auto-hébergés sur vos ordinateurs ou proposés en solutions dites SaaS ( services en ligne), sont le cœur de la connaissance client. Au minimum, ils vont vous permettre de :

  • Enregistrer les noms, prénoms de vos clients
  • Les coordonnées de contact de vos clients
  • L’adresse postale de vos clients.

Mais certains logiciels CRM peuvent aller plus loin en étant capable de communiquer avec vos clients en portefeuille et vos prospects, dont vous avez enregistré les contacts. Des logiciels comme Sendinblue, par exemple, vont vous permettre d’enregistrer les connexions de vos clients sur votre site et de leur envoyer un mail automatiquement. Mais l’objectif de ces CRM est bien d’aller plus loin dans la connaissance client en permettant de suivre :

  • Les habitudes d’achats
  • D’enregistrer des informations comme la date de naissance, des informations diverses comme les préférences de consommation, les professions, les membres de la famille,…

Toutes ces informations vont pouvoir être enregistrées encore plus facilement grâce à certaines cartes de fidélité.

Les cartes de fidélité, pour votre magasin physique

Les cartes de fidélité sont un excellent outil de connaissance client. Si les cartes classiques que vous allez tamponner, par exemple, ne vous apporteront pas grand-chose, les cartes magnétiques peuvent être une mine d’informations sur vos clients. En effet, ces cartes de fidélité vont pouvoir enregistrer tous les achats de vos clients. Car si connaître ce que vos clients achètent sur votre est simple, c’est plus compliqué en magasin. S’ils passent en caisse, sans être identifiés, vous n’allez pas apprendre grand-chose.

Cependant, si vos clients sont identifiés, lors de leur passage en caisse, vous allez pouvoir connaître le contenu de leur panier, et donc enregistrer ces données sur un logiciel. Logiciel qui pourra d’ailleurs être connecté à votre CRM. La carte de fidélité est donc un excellent outil pour mieux connaître ses clients.

Les réseaux sociaux et la connaissance client

On y pense peu, et pourtant les communitys-managers l’ont bien compris. Les réseaux sociaux ne servent pas qu’à se faire connaître et se connecter à des prospects. Bien évidemment, ils permettent aussi de rester en contact avec vos clients. Cela, vous êtes déjà quelques-uns à les utiliser en ce sens. Mais dans le même temps, ils permettent d’en connaître beaucoup sur ces derniers. Les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram, notamment, sont d’excellents outils pour mieux connaître vos clients.

L’idée n’est pas, ici, de faire un tutoriel, vous en trouverez sur le web. Mais sachez que vous pouvez, via votre page Facebook, connaître, sur vos clients, les éléments suivants :

  • situation amoureuse
  • sexe
  • formation
  • âge
  • lieu

Dans le même temps, vous avez tout intérêt à créer un groupe, à côté de votre page. Ce dernier permet de mieux interagir avec vos clients en leur permettant d’échanger avec vous plus facilement. Parfait pour en savoir plus sur leurs attentes.

Enfin les réseaux sociaux permettent tous de faire des sondages. Ces derniers ne seront pas de véritables études de marché, mais un bon outil gratuit.

L’analyse de votre site internet et de son audience

On y pense peu, et pourtant votre site web peut en apprendre beaucoup sur vos visiteurs. En effet, comme vous le savez, lorsque vous naviguez sur le web, grâce aux cookies, vous laissez des traces partout sur votre navigation web. Et c’est donc la même chose pour vos visiteurs.

En installant un logiciel sur votre site, ou en le connectant à un services tiers, en SaaS, vous allez pouvoir analyser votre audience. L’outil le plus utilisé est tout simplement celui de Google, Google Analytics. Ce dernier permet de connaître, au quotidien :

  • Le nombre de visiteurs et les pages qu’ils ont visités
  • Leur lieu de connexion, et donc leur situation géographique
  • Leurs centres d’intérêt
  • Leur sexe, âge et quelques éléments sociologiques
  • Le temps qu’ils passent sur votre site

Là encore, tout ces éléments d’information sont gratuits. Vous ne devez donc pas passer à côté.

Les questionnaires et sondages en ligne.

Enfin, le dernier outil est une évidence, mais pourtant trop peu utilisé. Il s’agit de la mise en place d’un sondage. En effet, les sondages ne sont pas réservés aux grands médias capables de financer une étude auprès d’instituts comme Ipsos ou Sofres. Il existe des solutions, pour sonder vos clients, très accessibles, voire gratuites.

Ces outils permettent d’automatiser la création d’un sondage, en ligne. Cela permet d’envoyer ce dernier, via un lien, ou directement sur une application. Vous pourrez donc sonder vos clients à distance ou sur le lieu de vente. Les réponses seront enregistrées directement, puis traitées par le service. Pas mal, non ?

Le sondage demande, cependant, une certaine rigueur dans la mise en place. Il faut, par exemple :

  • Bien choisir sa population et ses unités de sondage
  • Sonder un échantillon représentatif de votre clientèle
  • Éviter les questions ouvertes, plus difficiles à traiter.

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