La relation client est au coeur de la stratégie des entrepreneurs. Une relation durable est aujourd’hui une nécessité pour se démarquer face aux concurrents. Alors quels sont les outils permettant de communiquer efficacement avec vos clients ?
Les clients sont de plus en plus volatils. Et ceci est vrai pour tous les secteurs d’activité. Au-delà de cette volatilité, les consommateurs ont accès à un gros volume d’information. Cette information leur permet d’étudier les différentes offres d’un marché très rapidement et de sélectionner, eux-même, ce qu’ils pensent être le meilleur rapport qualité/prix.
Pour se démarquer, il est donc indispensable de se tourner vers la relation client. C’est elle qui fera la différence. Et la relation client passe par des contacts réguliers avec vos clients et prospects. Nous allons voir ensemble les différents outils pour rester en contact avec vos clients.
Pourquoi mieux communiquer avec ses clients?
Comme nous l’avons vu, votre offre de biens ou de services n’est plus suffisante pour faire la différence sur un marché ou la concurrence est très réactive. La différence se fait maintenant sur la relation client. Cette relation client passe par une communication régulière. Garder le contact avec vos clients, mais aussi vos prospects, vous permet d’optimiser votre efficacité commerciale. Cet aspect du marketing est aussi important que votre offre
Cette communication va vous permettre de personnaliser la relation avec votre client. Vous allez l’impliquer dans vos échanges, personnaliser votre message. Pour cela vous devez avoir un logiciel CRM qui vous permet de conserver des données comme :
- Adresse mail
- Adresse postale
- Nom et prénom
- Date de naissance
- Habitudes de consommation,…
- Attention à bien respecter la RGPD.
La communication avec votre client va aussi vous permettre de personnaliser votre offre et, surtout, de devancer la demande. En effet, grâce à votre connaissance client, il vous sera possible de devancer une demande régulière de ce dernier, et d’anticiper le besoin. Pas mal, non ?
Alors voyons quels sont les différents outils vous permettant de rester en contact avec vos clients.
La newsletter a souvent une mauvaise image. Cette image est sans doute liée aux excès de ses débuts. En effet, de nombreuses sociétés commerciales en ont abusé en polluant les boîtes mails des consommateurs. Ce navrant car cet outil a un énorme pouvoir. Bien évidemment, inonder vos clients de mails sera contre-productif. Vos contacts se désabonneront à votre newsletter.
Mais si vous envoyez régulièrement des news, une fois par semaine ou par mois, vous pouvez avoir d’excellent retour. Les clients qui reçoivent vos mails l’ont accepté, voire demandé. Ils seront donc attentifs à votre message. Vous avez donc de bonnes chances de transformer.
Dans le même temps, le coup de mise en place et d’envoi d’une newsletter est très faible.
Le téléphone pour communiquer efficacement
Le téléphone reste encore un des outils les plus efficaces pour une relation commerciale pro-active. C’est surtout vrai pour la vente des services. Vous n’êtes pas obligé de déléguer vos appels à des plateformes externes. Cependant, la relation commerciale par téléphone est un métier demandant une certaine expertise.
Quoi qu’il en soit, n’hésitez pas à appeler vos clients, même pour un appel de courtoisie. Vous verrez que la voix est beaucoup plus efficace que l’écrit pour ancrer votre relation client.
Votre site internet pour prendre contact
Il est aujourd’hui primordial, pour tout entrepreneur, de posséder son site internet. Et ceci est valable pour tous les secteurs d’activité, tous les corps de métier. Votre site est la vitrine de votre activité, tout comme votre magasin, votre atelier ou votre agence. Celui-ci doit présenter vos services, votre savoir-faire, votre histoire, vos produits et vous permettre de prendre contact avec vous. Vous pouvez même créer une boutique en ligne.
Vous pouvez créer votre site vous-même grâce à des solutions en ligne ou faire appel à une agence web. Cependant, créer un site ne suffira pas. Il faut surtout que celui-ci soit vu. Il est donc important de penser aussi à son référencement naturel sur les moteurs de recherche. Pour cette mission, vous serez sans doute obligé de faire appel à un professionnel.
Les réseaux sociaux pour échanger avec vos clients
Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont omniprésents dans notre quotidien. Toutes les générations sont maintenant concernées par leur utilisation. Les réseaux sociaux ont l’avantage de pouvoir créer des communautés et de prospecter gratuitement. Vous pourrez publier sur votre actualité, vos nouveautés, mais aussi proposer des conseils et des animations. Enfin, vous pourrez utiliser certains d’entre eux pour avoir des avis clients, publier des sondages.
Il existe plusieurs réseaux sociaux qui seront à prioriser différemment suivant votre secteur d’activité :
- Tik Tok
Les courriers pour communiquer autrement
Le dernier moyen de garder le contact avec vos clients est le plus cher et le plus ancien. Certaines entreprises ont décidé de s’en passer. Je crois que c’est une erreur. Le courrier est, pour moi, encore un excellent moyen pour maintenir une relation commerciale avec vos clients.
Bien évidemment, il ne sera pas utilisé aussi souvent que le mail. Cependant, envoyer un courrier à un client est une approche très différenciante et beaucoup moins informel. Vous pouvez envoyer un courrier à vos clients pour :
- une invitation à un salon, à un évènement
- Fêter un anniversaire
- Fêter une fête
- Présenter une nouvelle offre en personnalisant cette dernière
- …