Comment optimiser la relation client sur votre site web?

La relation client est au cœur de la stratégie des entrepreneurs d’aujourd’hui. Un site internet étant devenu indispensable dans une relation omnicanale, comment concilier site vitrine et relation client afin de transformer vos visiteurs en prospects puis clients ?

l’omnicanalité est au coeur de la relation client de tous les entrepreneurs. Aujourd’hui, vos prospects et clients veulent entrer en contact avec vous via vos agences, vos magasins, vos commerciaux, mais aussi via les réseaux sociaux ou votre site internet.

Votre site web est votre vitrine, voire une entrée vers votre magasin grâce au E-commerce. Certains commerciaux, managers, voire même des chefs d’entreprises, ont encore du mal à laisser la main au digital pour répondre à la demande des clients. Les freins viennent souvent du fait que le client semble livré à lui-même sur le web et donc, plus facilement volatile. Ce sentiment de ne pas pouvoir transformer une vente aussi facilement est encore très répandu.

Pourtant, loin d’être un concurrent t interne, votre site internet est une formidable porte d’entrée pour vos prospects. C’est le début de la relation client pour vos équipes. Seulement, pour cela, il faut que votre site offre les outils indispensables pour communiquer et fidéliser vos clients.

L’importance de l’architecture de votre site

Dans une relation client digitale, et plus globalement dans une relation client omnicanale, tout commence par votre site internet. Que cela soit un site vitrine ou un site E-commerce, ce dernier véhicule votre image. Il est la première impression que vos clients auront de vous. Je vois encore trop souvent des sites, achetés à petit prix, qui ne sont qu’un cumul de photos et textes sans aucune constance, n’apportant rien au visiteur.

Votre visiteur doit arriver sur votre site et savoir, rapidement, en 1 clic après la page d’accueil :

  • Qui vous êtes ?
  • Que faites-vous ?
  • Ou êtes-vous ?
  • Quelles sont vos références ?

Si ce n’est pas le cas, c’est que votre site est mal construit.

Si vous avez un site E-commerce, vous devez considérer vos catégories comme vos rayons. Vos visiteurs doivent pouvoir se promener dans vos rubriques et produits facilement, sans être perdu.

Si l’architecture de votre site est importante, notre sujet est bien la relation client. Si, en agence ou en magasin, vous avez des vendeurs ou vendeuses et des commerciaux, sur un site internet, c’est la même chose.

Sur votre site internet, vous devez avoir des commerciaux!!!

Hé oui, c’est là que le plus intéressant arrive. Il est possible d’équiper votre site internet de vendeurs et vendeuses qui vont pouvoir accompagner vos clients, voire inciter à l’achat.

La page contact de votre site internet

Bien évidemment, le premier outil auquel on pense est la page contact de votre site. Une évidence ? Et pourtant. Je trouve encore beaucoup de site qui n’ont pas de véritable page contact. C’est par exemple le cas de site avec une adresse mail qu’il faut copier/coller, des numéros de téléphones inexistants, des pages contact en footer du site.

Une page contact doit donner envie d’« entrer en contact » avec vous, facilement, sans chercher des heures. Cette page contact doit vous permettre d’avoir des infos utiles sans être une usine à gaz.

Retenez ces éléments, la page contact doit :

  • Être présente dans votre menu principal
  • Posséder un formulaire permettant de récupérer le nom, prénom, mail et téléphone de vos prospects
  • Permettre à vos visiteurs de vous expliquer leur besoin
  • Présenter aux visiteurs les différentes solutions d’entrée en relation ( formulaire mail, téléphone, adresse, réseaux sociaux,…)

Le Chabot pour accompagner vos clients

Si la page contact est un élément important de la relation client, elle n’est pas suffisante. En effet, si votre visiteur vous envoie un message, c’est qu’il est déjà convaincu, en partie par vos produits ou services. Cependant, comme dans un magasin, tout vos prospects ne se transforment pas en clients potentiels. C’est pour cela que vous avez des équipes de vente, pour entrer en relation avec des prospects encore « froids ».

Sur votre site internet, vous allez pouvoir utiliser un Chabot. Les chabots sont ces petites fenêtres qui s’ouvrent en bas de votre écran. Elles vous proposent, généralement, d’entrer en contact, via une messagerie, avec un conseiller virtuel, ou réel. Ce type de messagerie est efficace puisque votre prospect n’a pas à vous fournir de données comme son adresse mail. Ce point est souvent un frein.

Cette messagerie va donc pouvoir intervenir comme vos vendeurs ou vendeuses en magasin. Cet outil vous permet de répondre rapidement aux questions des internautes. Un outil à ne pas négliger.

La page FAQ pour répondre à vos clients

Les chabots sont donc des outils très efficaces pour entrer en relation avec vos visiteurs. Cependant, certains prospects sont très autonomes et ne souhaitent pas être dérangés, comme dans un magasin. Ces derniers n’utiliseront ni votre page contact, ni votre chabot. Dans ce cas, il faut leur permettre de revoir l’information qu’ils souhaitent, eux-même.

Pour cela, vous allez pouvoir utiliser des pages « FAQ ». FAQ signifie :

« Frequently Asked Questions »

Ces pages permettent de répondre à un ensemble de questions que se posent souvent vos prospects et clients. Ces pages sont très efficaces et peuvent agir comme vos équipes de vente, lorsqu’elles posent la fameuse question :

« En quoi puis-je vous aider ? »

Là encore, ces pages vont agir comme des vendeurs et vendeuses pour entrer en relation avec vos prospects et clients.

Les pages réglementaires pour rassurer vos clients

Enfin, et c’est sûrement le plus grave, je trouve souvent des sites sans aucune mention réglementaire. Je rappelle que ces pages sont juridiquement obligatoires. Au delà de l’aspect légal, l’absence de ces pages réglementaires est un véritable frein pour votre entrée en relation.

Vous rendez-vous compte ? Dans une période ou le piratage et la sécurité web est un sujet de plus en plus important pour les consommateurs, vous risquez de donner l’image d’un site parasite.

De plus en plus d’internautes vont visiter ces pages, pour savoir à qui ils ont à faire. Vous devez donc « OBLIGATOIREMENT » avoir les pages suivantes :

  • Mentions légales
  • Traitement des données personnelles
  • Conditions générales d’utilisation
  • Conditions générales de vente.

Vous suivrez, sans doute, tous, les performances de votre site. Vous utiliserez donc Google Analytics. Alors pensez à mettre à jour votre page RGPD.

Pour résumer, vous avez donc les moyens de transformer vos internautes en clients grâces à ces outils. Rappelez-vous que la relation client, sur votre site web, c’est bien plus qu’une page et qu’elle peut être optimiser, au même titre que vos agences ou magasins.

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