Quels sont les motivations et les freins à l’achat des clients?

Si la découverte client est un impératif pour réussite une vente, connaître les motivations d’achat et les freins qui peuvent entraver votre vente est indispensable. Mais de quoi parlons-nous quand nous évoquons les motivations et les freins de nos clients ?

La vente est une question de rigueur dans les différentes étapes d’un entretien. Cependant, connaître toutes les étapes d’un entretien de vente ne suffit pas à garantir la signature d’un contrat ou la vente d’un produit. Il faut s’intéresser à son client. Bien évidemment, s’intéresser à son client passe par une bonne découverte. Nous serons tous d’accord. Mais une découverte client demande plus que de simples questions ouvertes et questions fermées. Il est indispensable de connaître les motivations d’achat de vos clients, ainsi que les freins qui les empêchent d’acheter, les freins à l’achat.

Connaitre les motivations de ses clients

L’intérêt de la découverte client est multiple. Il s’agit, pour le vendeur, de découvrir :

Si la découverte du besoin est généralement maitrisée par les commerciaux, la motivation, et la découverte des freins, l’est beaucoup moins. Mais de quoi parlons-nous ?

Prenons un exemple, lorsque nous achetons une voiture, nous avons tous le même besoin : Acheter une voiture. Cependant, nous aurons tous des motivations différentes à l’achat de cette voiture. Parmi ces motivations, nous aurons :

  • Remplacer un véhicule devenu trop vétuste
  • Eviter d’avoir à payer des frais d’entretien sur un véhicule
  • S’assurer d’arriver au travail tous les matins sans tomber en panne
  • Pouvoir accueillir de nouveaux enfants
  • S’assurer une reconnaissance sociale
  • Correspondre à une nouvelle utilisation du véhicule

Bref, les motivations d’achat peuvent être très variées. Et c’est bien ces motivations qui sont le plus important dans une découverte.

Les 3 types de motivations d’achat de vos clients

Nous pouvons distinguer 3 types de motivations :

  • Les motivations hédonistes : qui correspondent à l’envie de se faire plaisir.
  • Les motivations oblatives : Qui correspondent à l’envie de faire plaisir, de partager.
  • Les motivations d’auto-expression : Qui correspondent à l’envie de s’exprimer, de devenir quelqu’un.

Connaitre les freins à l’achat des clients

Si découvrir les motivations d’un client, pendant la découverte, est important, connaître les éventuels freins à l’achat l’est tout autant. En effet, nous avons tous de freins lors de passer à l’achat d’un bien ou d’un service. Il s’agit du fameux :

« Je vais réfléchir »

Alors bien évidemment, dans toutes les bonnes écoles de vente, votre formateur vous apprendra à poser la question «  Sur quoi voulez-vous réfléchir? » mais n’est il pas plus simple de connaître ces freins à l’achat avant ? Vous devez donc découvrir ces éventuels freins à l’achat avant votre argumentation. Ces freins devront être pris en considération dans votre discours. Vous pouvez, pour cela, utiliser la méthode SONCAS.

Les différents types de freins d’achat

Là encore, nous pouvons distinguer trois types de freins :

  • Les inhibitions : Les inhibitions sont des sentiments de culpabilité. Ils correspondent à un état d’esprit du type «  Je ne devrais pas » ou « ais je vraiment les moyens ? ». Ce sera le cas lors d’un achat important par exemple. La commerciale ou le commercial devra s’attacher à rassurer son client.
  • Les peurs : les peurs sont plus liées à l’impression que l’achat est trop ambitieux pour le client. Il a peur de son achat. Trop gros, trop compliqué, trop fragile…. Dans ce cas, la vendeuse ou le vendeur doit être pédagogue. Il sera nécessaire d’expliquer le fonctionnement du produit ou de service ou d’apporter des témoignages.
  • Les risques : Les risques sont des peurs liées à l’utilisation du produit et son incidence. La commerciale ou le vendeur devra donc apporter la preuve que ce risque n’existe pas. Il faudra rassurer le client.

Ces freins vont se traduire par des sentiments et des réactions diverses. Lorsqu’un client envisage un achat, plusieurs freins peuvent alors se présenter et entraver la décision d’achat. Voici quelques-unes des principales traductions de freins que vous pourriez rencontrer dans le cadre d’une vente :

  1. Le prix : Le prix d’un produit ou d’un service peut être un frein majeur pour de nombreux clients. Ils peuvent considérer le prix comme trop élevé par rapport à leur budget ou estimer qu’il ne correspond pas à la valeur perçue du produit.
  2. Les doutes sur la qualité : Les clients peuvent hésiter à effectuer un achat s’ils ont des doutes sur la qualité du produit ou du service. Ils peuvent craindre que le produit ne réponde pas à leurs attentes ou qu’il ne soit pas durable.
  3. La confiance dans l’entreprise : La confiance est essentielle dans le processus d’achat. Si un client n’a pas confiance en l’entreprise, en sa réputation, en son service client ou en sa politique de retour, il peut être réticent à effectuer un achat.
  4. Le manque de besoin perçu : Les clients peuvent ne pas percevoir un besoin immédiat ou urgent pour le produit ou le service proposé. Ils peuvent considérer qu’il n’est pas essentiel ou qu’ils peuvent s’en passer.
  5. Les préoccupations liées à l’après-vente : Certains clients peuvent avoir des préoccupations concernant le support après-vente, la maintenance, les réparations ou le service client en cas de problème avec le produit ou le service.
  6. La concurrence : Si vos clients ont d’autres options concurrentielles, ils peuvent hésiter à faire un choix. La concurrence peut influencer leur décision et constituer un frein à l’achat.
  7. La complexité de l’offre : Si l’offre est complexe à comprendre ou à utiliser, cela peut décourager les clients potentiels. Une présentation confuse ou des informations difficiles à assimiler peuvent créer des freins à l’achat.
  8. Les réticences personnelles : Chaque client a ses propres réticences personnelles, qu’il s’agisse de l’aversion au risque, de l’indécision, du manque de motivation ou de l’influence d’autres personnes (amis, famille, collègues).

En tant que vendeur, il est important d’identifier ces freins potentiels et de les aborder de manière proactive. Cela peut impliquer de fournir des informations supplémentaires, de clarifier les avantages du produit, d’offrir des garanties, de démontrer la valeur ajoutée ou de créer un sentiment de confiance. L’écoute active, la compréhension des besoins du client et la capacité à répondre à ses préoccupations peuvent aider à surmonter ces freins et à faciliter la décision d’achat.

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