La satisfaction étant au cœur des activités commerciales, les actions mises en place pour fidéliser les clients et garantir une expérience d’achat efficace se doivent d’être remise en question régulièrement. Pour cela, il est indispensable de mesurer la satisfaction client.
Mesurer la satisfaction client est devenu une mission très importante des services marketing. L’objectif est de vérifier si les actions mises en place par les différentes équipes d’une entreprise permettre d’apporter une excellente expérience client et que celle-ci fidélise la clientèle. Comme je l’ai déjà dit, la satisfaction client concerne toutes les équipes d’un centre de profit :
- Les équipes commerciales
- Les équipes techniques
- Les équipes de back-office
- Les équipes administratives et comptables
- Les équipes du SAV
La question est alors de réfléchir à la façon de mesurer la satisfaction client.
Le baromètre de la satisfaction client
L’idée, quand on souhaite connaître le niveau de satisfaction de ses clients, est de créer un baromètre. Autrement dit un baromètre de satisfaction client. Ce baromètre permet de suivre la satisfaction client mensuellement, trimestriellement ou autres. Il sera adressé à l’ensemble des équipes des services concernés. Une étape indispensable pour fidéliser ses clients.
Pour que celui-ci soit efficace, il est nécessaire qu’il s’appuie sur des indicateurs :
- fiables
- mesurables
- pilotables
Ces indicateurs ne doivent pas changer, afin de garder une certaine pertinence dans les résultats. Ils doivent permettre d’identifier, très rapidement, les irritants et les insatisfactions des clients.
Enfin, ces indicateurs doivent pouvoir être pilotés. Il ne serait à rien de proposer des indicateurs que vous ne pourrez pas faire évoluer. C’est comme si un plagiste voulait avoir la main sur la météo. Mais le pilotage passe aussi par des actions correctives. Votre baromètre n’est pas qu’une source d’information, c’est surtout un outil de travail. Un outil qui vous permettra d’agir afin d’améliorer la satisfaction client.
Les indicateurs pour mesurer la satisfaction client
Il existe de nombreux indicateurs permettant de mesurer la satisfaction client et d’agir pour l’améliorer. En interne, et avec peu de moyens, vous pouvez utiliser :
- Le nombre de réclamations clients
- Le nombre d’avoir, ou de remboursement
- Le nombre de cartes de fidélités actives
- Le nombre de RDV sur portefeuille,…
Tous ces éléments sont des indicateurs de ce que pense les clients de vous. Vous devez les suivre de près. Cependant, il est possible d’aller beaucoup plus loin. Certaines sociétés se sont spécialisées dans la mesure de la satisfaction client. Elles proposent des baromètres beaucoup plus précis.
En effet, de plus en plus régulièrement, nous recevons, après un rendez-vous, ou une visite en magasin, des mails nous proposant de répondre à un questionnaire de satisfaction. Ces mails ont pour objectif de mesurer la satisfaction client. Ces questionnaires utilisent, généralement, deux méthodes.
Le NPS ( Net Promoter Score)
Le Net Promoter Score est un indicateur de plus en plus utilisé. Il a l’avantage d’être simple à traiter. L’idée, avec le NPS, est de mesurer la propension de clients prêts à vous recommander, vous, votre marque ou vos produits.
Il se présente sous forme de questions auxquelles le client notera sa capacité à vous recommander, sous une échelle de 1 à 10. A l’issue, on considéra que les clients qui donnent des notes de:
- 1 à 6 sont des détracteurs. Vos clients ne sont pas satisfaits.
- 7 et 8 sont neutres. Vos client sont indifférents.
- 9 à 10 sont des promoteurs. Les clients peuvent faire votre promotion.
Le CSAT ( Score de satisfaction client)
Le Score de Satisfaction client est lui différent. Ici, les questions sont ouvertes. Il est un peu plus long à remplir que le NPS, pour le client, mais peut être plus précis.
Les questions peuvent être du type :
- Êtes vous satisfait ? OUI, NON
- Êtes vous satisfait ? Très, plutôt, neutre, …
Il se calcule ensuite entre effectuant l’opération suivante :
(nbe de réponses positives/nbe de réponses négatives) X 100
Pour résumer, la satisfaction étant indispensable pour la fidélité client, mesurer cette satisfaction est importante. Ensuite, suivre cette évolution est une bonne chose, mais ensuite, il faut agir.
Quels sont les outils pour mesurer la satisfaction client?
Il existe différents outils qui permettent de mesurer la satisfaction client. certains peuvent être techniques à mettre en place, d’autres sont à portée de main de tout petit entrepreneur, ou petite entrepreneuse. Voici une liste des plus simples à mettre en place.
Le questionnaire de satisfaction
Le questionnaire de satisfaction est très utilisé pour mesurer la satisfaction client. Il s’agit d’une solution qui peut être mise en place en interne et automatisée. Il existe, aujourd’hui, de nombreux outils permettant de créer des sondages et questionnaires. Il suffit alors d’envoyer un lien à vos clients. Ces derniers répondent et vous avez, alors, un accès à un tableau de bord avec les résultats groupés. L’autre solution est de créer un questionnaire papier qui sera mis à disposition des équipes, ou des clients.
Dans tous les cas, votre questionnaire ne doit pas être trop long, au risque que vos clients ne prennent pas le temps de répondre.
Retenez que votre questionnaire doit:
- Etre court
- Répondre à question dont les réponses vous serons utiles, que des plans d’action pourront être mis en place
- Etre constitué d’une majorité de questions fermées, pour faciliter le traitement des réponses (réponses oui/non,…)
La carte de fidélité
La carte de fidélité est un formidable outil pour mesurer la satisfaction client. Cette carte, physique ou numérique, permet de connaitre les habitudes d’achat de vos clients. Vous pouvez connaitre:
- La fréquence des visites magasin
- La fréquence des achats
- Le contenu du panier
- Le panier moyen
- …
Toutes ces informations sont des indicateurs de la satisfaction client. Vous devez donc équiper, le plus possible, vos clients de cartes de fidélité. dans le même temps, mieux vous connaitrez vos clients, plus il vous sera facile de répondre à leurs besoins et donc, de les satisfaire.
La borne de sondage
Vous avez sans doute déjà croisé ces petites bornes. Elle sont de deux types:
- Une borne avec 3 boutons en forme de smiley. L’un est souriant, vert, l’autre neutre et orange et le troisième est rouge et mécontent. Ces bornes permettent de connaitre rapidement le niveau de satisfaction des utilisateurs, directement après leur expérience client.
- Une borne avec un indicateur de 1 à 5 permettant, elle aussi de mesurer le niveau de satisfaction client directement après un achat ou la consommation d’un service.
Ces bornes peuvent être couteuses. Elles sont plus adaptées pour des grands commerces ou des prestations de services.
La boite à suggestion
On oublie souvent la simplicité, et pourtant. Vous voulez connaitre le niveau de satisfaction client, et surtout leurs suggestions? Et bien laissez leur l’opportunité de s’exprimer. La fameuse boite à suggestion est loin d’être ridicule et fonctionne encore beaucoup.
Placez votre boite près de l’entrée du magasin, avec un support, du papier et un crayon. Vous verrez que les clients vous écriront. Vous pourrez même réagir rapidement en fonction de suggestions ou réclamations.
La communication interne
Enfin, je vous ai gardé le meilleur pour la fin. Cet outil pourra être utilisé si vous travaillez en équipe: Ecoutez les remontées terrain. Ecoutez vos équipes qui sont en contact direct avec vos clients. Ils ont une parfaite connaissance des retours clients. Alors soyez à l’écoute et constructif pour améliorer vos services.
Parlons un peu plus du NPS ou Net Promoter Score
Si vous vous êtes demandé comment appel-t-on la mesure de satisfaction client, il est certain que vous avez maintenant les réponses. Maintenant, il est intéressant d’avoir plus de détails concernant le NPS ou Net Promoter Score.
Les différentes raisons de mesurer le NPS
Tout comme le CSAT ou Customer SATisfaction, le NPS a pour but de connaître la satisfaction du client. De plus, il permet de connaître la performance d’une entreprise. Grâce à cette mesure, vous pouvez connaître précisément la pensée des clients qui adhèrent à vos services ou ceux qui achètent vos produits.
Par ailleurs, le Net Promoter Score est un excellent moyen de sortir des sentiers battus face à vos concurrents dans votre secteur d’activité. En effet, vous avez à votre disposition un élément de comparaison fiable afin de vous distinguer des autres acteurs dans le but d’améliorer constamment vos performances.
Comment calculer le NPS et interpréter les résultats ?
Lorsque vous avez fini de collecter les données via le service client, il est important de savoir calculer et analyser le NPS. Cela peut se situer entre -100 et 100. Donc, pour réaliser le calcul, vous devez convertir les réponses recueillies afin de les classer en taux et en catégories. Ensuite, vous devez faire une déduction du pourcentage de détracteurs au pourcentage des promoteurs. Le résultat va vous donner le Net Promoter Score.
En ce qui concerne l’interprétation des résultats de votre calcul, rassurez-vous, cela est également assez simple. En effet, si le score que vous avez obtenu est supérieur à 0, alors l’indicateur de satisfaction est considéré comme correct. En revanche, si le NPS est en dessous à 0, cela ne signifie qu’une chose, vous avez besoin de réajustement dans votre stratégie. Et pour un score atteignant 50, cela veut dire que votre entreprise est totalement satisfaisante.
Quel est le bon moment pour faire une évaluation de satisfaction client ?
Il est également important de choisir le bon moment pour réaliser les sondages NPS. Qu’il s’agisse d’un NPS relationnel, d’un NPS transactionnel ou d’un eNPS, vous pouvez le faire tous les ans ou tous les trois mois si vous voulez avoir une vision globale des clients. Cependant, il est important de noter qu’il est plus simple de comparer les résultats d’une année sur une autre.
Enfin, assurez-vous de faire le bon choix du logiciel ou de l’application pour réaliser votre étude. Cela vous garantit des résultats encore plus fiables. Vous verrez par vous-même à quel point les résultats apporteront beaucoup au développement de votre entreprise.