Comment mesurer la satisfaction client ?

La satisfaction étant au cœur des activités commerciales, les actions mises en place pour fidéliser les clients et garantir une expérience d’achat efficace se doivent d’être remise en question régulièrement. Pour cela, il est indispensable de mesurer la satisfaction client.

Mesurer la satisfaction client est devenu une mission très importante des services marketing. L’objectif est de vérifier si les actions mises en place par les différentes équipes d’une entreprise permettre d’apporter une excellente expérience client et que celle-ci fidélise la clientèle. Comme je l’ai déjà dit, la satisfaction client concerne toutes les équipes d’un centre de profit :

  • Les équipes commerciales
  • Les équipes techniques
  • Les équipes de back-office
  • Les équipes administratives et comptables
  • Les équipes du SAV

La question est alors de réfléchir à la façon de mesurer la satisfaction client.

Le baromètre de la satisfaction client

L’idée, quand on souhaite connaître le niveau de satisfaction de ses clients, est de créer un baromètre. Autrement dit un baromètre de satisfaction client. Ce baromètre permet de suivre la satisfaction client mensuellement, trimestriellement ou autres. Il sera adressé à l’ensemble des équipes des services concernés. Une étape indispensable pour fidéliser ses clients.

Pour que celui-ci soit efficace, il est nécessaire qu’il s’appuie sur des indicateurs :

  • fiables
  • mesurables
  • pilotables

Ces indicateurs ne doivent pas changer, afin de garder une certaine pertinence dans les résultats. Ils doivent permettre d’identifier, très rapidement, les irritants et les insatisfactions des clients.

Enfin, ces indicateurs doivent pouvoir être pilotés. Il ne serait à rien de proposer des indicateurs que vous ne pourrez pas faire évoluer. C’est comme si un plagiste voulait avoir la main sur la météo. Mais le pilotage passe aussi par des actions correctives. Votre baromètre n’est pas qu’une source d’information, c’est surtout un outil de travail. Un outil qui vous permettra d’agir afin d’améliorer la satisfaction client.

Les indicateurs pour mesurer la satisfaction client

Il existe de nombreux indicateurs permettant de mesurer la satisfaction client et d’agir pour l’améliorer. En interne, et avec peu de moyens, vous pouvez utiliser :

  • Le nombre de réclamations clients
  • Le nombre d’avoir, ou de remboursement
  • Le nombre de cartes de fidélités actives
  • Le nombre de RDV sur portefeuille,…

Tous ces éléments sont des indicateurs de ce que pense les clients de vous. Vous devez les suivre de près. Cependant, il est possible d’aller beaucoup plus loin. Certaines sociétés se sont spécialisées dans la mesure de la satisfaction client. Elles proposent des baromètres beaucoup plus précis.

En effet, de plus en plus régulièrement, nous recevons, après un rendez-vous, ou une visite en magasin, des mails nous proposant de répondre à un questionnaire de satisfaction. Ces mails ont pour objectif de mesurer la satisfaction client. Ces questionnaires utilisent, généralement, deux méthodes.

Le NPS ( Net Promoter Score)

Le Net Promoter Score est un indicateur de plus en plus utilisé. Il a l’avantage d’être simple à traiter. L’idée, avec le NPS, est de mesurer la propension de clients prêts à vous recommander, vous, votre marque ou vos produits.

Il se présente sous forme de questions auxquelles le client notera sa capacité à vous recommander, sous une échelle de 1 à 10. A l’issue, on considéra que les notes de 1 à 6 sont des détracteurs, les notes de 7 et 8 sont neutres et les notes de 9 à 10 sont des promoteurs.

Le CSAT ( Score de satisfaction client)

Le Score de Satisfaction client est lui différent. Ici, les questions sont ouvertes. Il est un peu plus long à remplir que le NPS, pour le client, mais peut être plus précis.

Les questions peuvent être du type :

  • Êtes vous satisfait ? OUI, NON
  • Êtes vous satisfait ? Très, plutôt, neutre, …

Il se calcule ensuite entre effectuant l’opération suivante :

(nbe de réponses positives/nbe de réponses négatives) X 100

Pour résumer, la satisfaction étant indispensable pour la fidélité client, mesurer cette satisfaction est importante. Ensuite, suivre cette évolution est une bonne chose, mais ensuite, il faut agir.