La vie d’une entreprise n’est pas un long fleuve tranquille. Elle est faite de réussites, de croissances, mais aussi d’aléas, voire de crises. Ces crises peuvent provenir d’un environnement économique, d’une perte de marché. Mais parfois, une entreprise peut subir de véritables incidents, et même accidents. Ces risques sont nombreux. Quand on parle de management des risques, ou Risk management, on pense généralement à des métiers spécifiques. Ces métiers sont généralement associés à des postes de managers des risques.
Pourtant, si une crise doit être gérée au plus haut niveau, elle est généralement subie par le management opérationnel. Je vais même aller plus loin. Dans le cadre d’une petite entreprise, c’est l’entrepreneur individuel, ou le dirigeant de l’entreprise, qui va devoir faire face à la crise.
Mais pour qu’il y ait crise, il doit y avoir un risque. Et c’est donc en amont que ces risques doivent être identifiés et anticipés, dans la mesure du possible. Voyons cela ensemble.
Quels sont les différents risques dans une entreprise
Comme nous l’avons vu, une crise dans une entreprise est liée à la survenance d’un risque. Ce risque peut avoir plusieurs causes. Un risque est un évènement, probable ou pas, dont l’existence peut causer des dommages pour l’entreprise et donc d’impacter sa solidité financière. Ces risques peuvent être :
- Opérationnels
- Financiers
- Commerciaux
- Politiques
- Juridiques
Ces risques vont être classés en fonction de leur horizon ( à court ou long terme, dette technique,…), de leur niveau de complexité, de leur fréquence d’apparition et de leur gravité potentielle.
Nous pouvons distinguer plusieurs types de risques :
- Liés aux personnes ( employés, clients, partenaires,…)
- Liés aux biens ( marchandises et biens des clients)
- Liés aux informations ( vol ou pertes de données)
- Liés à l’enseigne ( presse, diffamation,…)
- Liés au process de fabrication ou distribution
- Liés au droit ( risque juridique)
Les source de risque pour une entreprises
Nous venons de voir les différents types de risques que peut croiser une entreprise, et donc l’ensemble des équipes opérationnelles. Ces risques ont des sources. Les crises ont toujours une origine bien précise.
Les premières sources de risque proviennent généralement de l’entreprise, elle-même. Il s’agit de facteurs internes. Ces facteurs internes sont liés à l’activité de l’entreprise. Cela peut être une erreur humaine lors de la production, d’une erreur de manipulation ou encore un accident. Mais il peut aussi y avoir des risques liés au marketing ou à la facturation, de production.
Quelques exemples :
- Accident d’un commercial avec ou sans tiers et plus ou moins grave
- Production présentant des dangers à la consommation suite à un problème de production
- Erreur lors d’une campagne de marketing provoquant un risque juridique ou d’image
Mais il peut aussi y avoir des facteurs externes. Ces facteurs peuvent avoir plusieurs sources. Il peut s’agir de soucis avec des fournisseurs ou partenaires, par exemple. Enfin, le risque le plus important, souvent encore sous-estimé par les entrepreneurs, est celui de vol ou perte de données informatiques.
Enfin, il y a les risques liés à l’environnement et à la météo, qui sont de plus en plus importants.
Les enjeux de la gestion des risque
Nous venons de voir les différents risques, pour une entreprise, et les différents facteurs de crise. Il est donc assez simple d’imaginer les enjeux de la gestion des risques, et donc du management du risque.
Les enjeux sont tout d’abord humains. Ces risques peuvent avoir un impact sur la santé physique ou psychique des collaborateurs et collaboratrices.
Ensuite, ces risques vont avoir un impact sur la production et le chiffre d’affaires. Il est donc important de gérer ces risques au mieux pour éviter une incidence dramatique sur l’entreprise.
L’enjeu est aussi économique et financier. Une crise va engendrer des coûts de réparation et d’indemnisation.
Enfin l’enjeu est aussi juridique puisque la responsabilité de l’entreprise peut être engagée, suite à une crise.
Le management du risque
Maintenant que nous avons identifié les différents risques d’une entreprise et les enjeux liés à la gestion de ceux-ci, voyons comment manager le risque. Dans les faits, dans les grandes entreprises, tout sera géré par un service de gestion des risques. Ce service aura en charge la tenue du DUER (Document Unique d’Évaluation du Risque), du registre de sécurité et de la gestion des formations.
Le manager opérationnel, lui, aura la responsabilité de faire en sorte que ces éléments soient connus, des équipes terrain. Par exemple, le DUER doit Le DUER doit être à disposition des salariés et mis à jour tous les ans ou lors d’évolutions opérationnelles.
Dans le même temps, le manager opérationnel a en charge le suivi des formations. Je sais bien que le quotidien n’est pas simple, que le business est impératif. Mais la sécurité doit être prioritaire.
Le respect des règles et de process, des ventes de qualité sont déjà les deux meilleures actions de prévention pour éviter les crises. Cependant, tout n’est pas toujours simple et le risque zéro n’existe pas.
Dans ce cas, le manager opérationnel devra gérer la crise, sur le terrain. Si les services du siège prendront la main, le manager d’équipe devra gérer :
- Les réactions des équipes
- Les réactions de clients
- L’opérationnel
Il y a quelques précautions et étapes à suivre pour gérer une crise au mieux. Lorsqu’un incident intervient dans une entreprise ou une unité commerciale, il convient de réagir en quatre étapes :
- Prévenir les organismes compétents ( internes et externes)
- Appliquer les consignes de sécurité
- Prendre les mesures pour empêcher une aggravation de la situation.