Quel logiciel CRM choisir?

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil essentiel de gestion de relation client dans une entreprise.

Bien plus qu’un simple logiciel de support client, un CRM peut vous aider à significativement développer votre entreprise en améliorant vos relations commerciales et votre organisation interne.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? Quels sont les avantages de ce type d’outil ? Quelles sont les différentes fonctionnalités d’un CRM ? Comment le choisir ? Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le logiciel CRM.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM, aussi appelé GRC, comme Gestion de la Relation Client, est un outil de gestion de la relation client pour une entreprise. En plus de faciliter la communication entre employés, partenaires et fournisseurs, un logiciel CRM est une véritable base de données centralisant de nombreuses informations sur vos clients et prospects. Un CRM va ainsi permettre de suivre chacun de vos clients potentiels et existants tout au long du cycle de vie du client afin de mieux comprendre et gérer ses besoins.

Ce type de logiciel prend aujourd’hui plusieurs formes selon les besoins et la taille de l’entreprise (plateforme CRM, CRM mobile, logiciel externalisé, logiciel avec achat de licence, etc.). Le logiciel CRM pourra notamment être accessible en interne par les membres des équipes concernées par son utilisation (marketing, service client, vente, etc.).

Pourquoi utiliser un CRM ?

Un logiciel CRM est un outil support qui pourra vous aider à développer votre entreprise en intervenant dans de nombreux services de votre entreprise :

  • Marketing : maîtrise du pipeline de vente, affinage des prévisions, planification de campagnes ;
  • Communication : préférences de l’audience sur les réseaux sociaux ;
  • Ventes : suivi des performances, efficacité ;
  • Gestion de projet ;
  • Support et service client : historique du client, conversations multi-canal ;
  • Gestion des opérations et des finances ;
  • RH : performances des employés, accélération du processus de recrutement ;
  • Gestion des équipes de terrain ;
  • Gestion des fournisseurs et partenaires : enregistrement des requêtes et planification de relances ;
  • Chaîne d’approvisionnement : création de rapports.

De plus, un logiciel CRM permet d’améliorer la communication entre les différentes équipes afin de favoriser les collaborations et les échanges au sein d’une même entreprise.

À termes, l’utilisation d’un logiciel CRM dans votre entreprise peut donc avoir un réel impact en vous apportant plusieurs avantages :

  • Meilleure connaissance de votre portefeuille client ;
  • Meilleure acquisition client : le pipeline de vente est davantage maîtrisé (meilleures prévisions de ventes) et le suivi des leads est facilité ;
  • Meilleure satisfaction et fidélisation client ;
  • Économie des ressources et gain de temps : un logiciel CRM permet d’améliorer la productivité grâce à un processus de travail fluidifié ;
  • Communication facilitée en interne, mais aussi avec des intervenants extérieurs (partenaires, fournisseurs et clients) ;
  • Amélioration des ventes grâce à une analyse du logiciel CRM (indicateurs commerciaux optimisés), un reporting fiable et une bonne gestion des ventes (automatisation) ;
  • Meilleur ROI des actions marketing.

En conclusion, un logiciel CRM permet d’améliorer les relations commerciales en optimisant l’organisation de votre entreprise.

Remarque : contrairement à ce que l’on pourrait penser, un logiciel CRM n’est pas un outil réservé aux plus grandes entreprises. En effet, même les micro-entrepreneurs et les petites entreprises peuvent très largement profiter des bénéfices d’un logiciel CRM dans leur gestion de relation client. Le tout est d’opter pour une solution CRM adaptée selon les besoins de la structure.

Les meilleurs logiciels CRM pour entrepreneurs et TPE

Axonaut

Axonaut a été fondée en 2017, par Nicolas Ricard et Nicolas Michel. L’idée des deux créateurs était de simplifier la gestion des petites/moyennes entreprises françaises. Ils décident de créer un logiciel qui rassemblait toutes les informations nécessaires : Commerciales, Devis & Factures, Trésorerie, Comptabilité. Aujourd’hui, Axonaut est un des CRM leaders en France.

  • Agenda commercial
  • Gestion des clients & prospects et mise en relation
  • Gestion de ventes
  • Création de devis & factures
  • gestion de stock
  • Outils marketing
  • Notes de frais
  • Trésorerie & comptabilité
  • Gestion de projets

Axonaut s’adaptera parfaitement aux entrepreneurs ayant quelques collaborateurs, dans le cadre d’une TPE. Plus d’infos ici.

Sendinblue

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Sendinblue propose un CRM un peu différent d’Axonaut. Sendinblue est le leader français de l’Emailing et un des principaux acteurs mondiaux. Le coeur de métier de cette solution est de mettre en contact les entrepreneurs avec leurs clients, notamment via le web.

C’est donc assez naturellement que Sendinblue a proposé à ses entrepreneurs un CRM afin de gérer toute la relation avec leurs prospects et clients. LeS services proposés s’adresseront plus particulièrement aux freelances, éditeurs web et aux marketeurs ainsi qu’auX entrepreneurs individuels à la recherche d’une solution simple et et efficace pour automatiser de nombreuses tâches.

  • Emailing
  • SMS marketing
  • Tchat
  • Marketing automation & transactionnel
  • Landing page et formulaires
  • facebookAds

Sendinblue sera donc parfaitement adapté pour accompagner la performance d’un site web et transformer vos visiteurs en clients fidèles. Plus d’infos ici.

Quelles sont les différentes fonctionnalités d’un CRM ?

Selon les différents logiciels CRM, il est possible de trouver une liste plus ou moins fournie de fonctionnalités. Voici quelques-unes des options les plus communes que l’on retrouve dans les logiciels de gestion de relation client :

  • Centralisation des données clients et prospects : coordonnées, interactions précédentes, préférences, historique, pipeline de vente… toutes les informations pertinentes relatives à chaque contact sont consignées de façon simplifiée dans la base de données du logiciel CRM ;
  • Calendrier et notifications ;
  • Automatisation des échanges clients (emails automatiques) ;
  • Synchronisation des communications en interne ;
  • Analyse : un logiciel CRM va exploiter lui-même les données que vous lui communiquez pour améliorer la gestion des offres et mettre en valeur d’éventuelles opportunités. Cela passe notamment par une segmentation de la base client et par un reporting complet particulièrement utile pour les équipes marketing ;
  • Service client et service après-vente : un logiciel CRM couvre le traitement des réclamations éventuelles ainsi que la mise à disposition d’informations relatives à l’utilisation des services ou produits de l’entreprise.

Comment bien choisir son logiciel CRM ?

Vous avez décidé d’adopter un logiciel CRM pour votre entreprise ? Vous avez fait le bon choix. Cet outil est essentiel pour améliorer ses relations commerciales afin de développer son entreprise. Voici quelques éléments pouvant vous aider à choisir le logiciel CRM idéal pour votre structure.

À chaque entreprise son logiciel CRM idéal

Pour savoir quel est le meilleur logiciel CRM, il est tout d’abord essentiel de bien identifier les besoins de son entreprise à une échelle globale.

En effet, chaque CRM a ses avantages et inconvénients et pourra convenir pour certaines entreprises mais pas pour d’autres, et inversement. Par exemple, Salesforce, Microsoft Dynamics CRM conviendront à des grandes entreprises tandis que des CRM comme Pipedrive, YellowBox CRM ou Zoho CRM seront plus adaptés à des PME ou TPE.

Implantation dans un système existant

De plus, il est important d’opter pour un CRM qui soit compatible avec les outils que vous utilisez déjà au quotidien dans votre entreprise. Les compatibilités logicielles sont essentielles pour fluidifier les processus opérationnels afin que le logiciel CRM remplisse correctement ses fonctions.

Dans cette même optique, veillez à prendre en considération le dimensionnement du CRM en fonction de votre évolution future : le logiciel doit être en mesure de vous accompagner quand vous améliorerez vos performances.

Logiciel externalisé ou internalisé ?

Les solutions CRM aujourd’hui sont nombreuses et se divisent en deux catégories :

  • Les CRM externalisés (SaaS) : outil accessible en ligne, pas d’installation, stockage cloud, système d’abonnement mensuel. Les logiciels CRM en ligne présentent l’avantage d’être accessibles où que vous soyez avec n’importe quel appareil, mais peuvent devenir plus onéreux à long terme ;
  • Les CRM internalisé (forme classique) : logiciel sous licence, adaptable selon les besoins, support fournisseur. Les logiciels CRM sous licence sont particulièrement adaptés dans une entreprise où les salariés ont peu de connaissances en informatique ainsi que pour les entreprises ayant des exigences spécifiques pour leur outil de gestion de relation client.

Penser aux futurs utilisateurs du CRM

Ensuite, il est important de prendre en considération les utilisateurs du logiciel CRM. Ainsi, selon le profil de vos collaborateurs, il sera important de porter une attention particulière à l’interface du logiciel. Vous pouvez éventuellement solliciter les avis de vos collaborateurs pour cela.

Logiciel CRM : quel budget ?

Enfin, il ne faut pas oublier d’établir un budget pour son logiciel de CRM. Celui-ci devra comprendre l’ensemble des frais relatifs à cet outil (licence, abonnement, frais de serveur, formation, implantation…) et pourra être un paramètre important pour le choix du logiciel idéal pour votre entreprise.

Il existe aujourd’hui des CRM open source gratuits. Ces logiciels peuvent être limités dans leurs fonctionnalités (le choix d’un CRM avec une communauté active de programmateurs est presque indispensable) mais peuvent très bien convenir dans une structure où les employés ont de très bonnes connaissances en informatique.

Maintenant, il n’y a plus qu’à établir un comparatif des éditeurs de logiciels CRM en fonction des besoins de votre entreprise. En prenant en compte tous ces critères, vous serez à même de choisir le meilleur logiciel CRM pour vous aider à développer votre entreprise.