Les principes d’une recommandation client réussie

La prospection est une activité qui demande du temps et de l’investissement. La recommandation client permet justement d’optimiser votre temps commercial. Entre les solutions webmarketing et l’entretien de vente, Il existe plusieurs moyens de se faire recommander. Voyons, ensemble, les avantages de la recommandation client et les techniques les plus efficaces.

Définition de la recommandation client

La recommandation client est une action, concrète, de la part d’un de vos clients, à votre profit. Cette action consiste à parler de vous, vos produits ou services, de façon positive. Votre client va inviter son réseau à prendre contact avec vous.

La recommandation client est donc beaucoup plus impactant que le simple bouche-à-oreille. En effet, ici, votre client a testé vos services et s’engage, en partie, dans le résultat que vous pourrez apporter à ses contacts. La différence est donc importante. Bien évidemment, le bouche-à-oreille est une recommandation très importante, puisqu’elle met en valeur votre savoir-faire et votre savoir-être, de façon complètement désintéressée. Mais la recommandation va beaucoup plus loin. Votre client prend, de façon plus ou moins concrète et avancée, part au cycle de vente. Il vous invite à contacter des membres de son entourage de sa part. Il passe donc du statut de client à celui d’ambassadeur.

Les avantages de la recommandation

Les commerciaux sont des fainéants, c’est bien connu. Bien évidemment, je plaisante, quoi que. Un bon vendeur est un vendeur qui cherche à gagner du temps et à optimiser son travail. C’est ce que permet la recommandation client. Nous allons voir que s’appuyer sur ses clients, en les transformant en ambassadeurs pour trouver de nouveaux prospects a plusieurs avantages.

Pour commencer, la recommandation permet d’optimiser ses efforts de prospection. En effet, d’une part, vous récupérez des contacts utiles plus rapidement. D’autre part, votre prospection va s’orienter, de suite, sur des prospects qualifiés.

Ensuite, la prospection a, en général, un coût. Pour trouver des clients, vous devez acheter des fichiers, investir en communication, vous déplacer et passer des appels téléphoniques. Cela coûte du temps, et de l’argent. La recommandation client vous permet de passer toutes ses étapes pour accéder, directement, à la phase de prise de rendez-vous. La recommandation permet donc de réduire ses frais d’acquisition de client.

Enfin, et c’est la conséquence des deux premiers points, la recommandation vous permet de gagner en productivité. Vos prospects sont déjà qualifiés, grâce à vos clients. Les frais pour acquérir ses futurs clients étant moindre, vous bénéficiez d’un meilleur retour sur investissement.

Le bon moment pour une recommandation

La grande question, quand on parle de recommandation client est, dans la plupart des cas, la suivante :

« Quel est le bon moment pour demander et obtenir une recommandation ? »

Pour moi, la réponse est assez évidente. Le meilleur moment pour demander une recommandation est lors de l’acte d’achat. Il ne sert à rien d’attendre que votre client soit déjà fidélisé. Cela peut même être contreproductif.

En effet, l’acte d’achat est un moment émotionnellement fort pour votre client. A ce moment précis, il décide de vous faire confiance et de faire confiance à votre solution, votre produit ou votre service. C’est donc à ce moment précis, alors qu’il passe du statut de prospect au statut de client, qu’il sera le plus enclin à vous recommander.

Vous devez donc profiter de ce moment, juste après la signature, pour demander des noms à vos clients. Passé le moment de la vente, soit quelques jours, vos clients retombent en émotion. C’est fini, ils sont passés à autre chose. Leur demander une recommandation ne se fera plus sans contrepartie, comme nous le verrons plus loin.

Certains vendeurs se posent aussi la question suivante :

« si j’ai loupé ma vente, est-il possible d’avoir des recommandations ?« 

Et bien pourquoi pas. Un vendeur ne gagne pas à tous les coups. Je dirais même plus, un bon vendeur peut faire une excellente vente mais ne pas avoir la solution qui réponde aux besoins des clients.  Ces derniers peuvent quand même être reconnaissants au vendeur d’avoir essayé de trouver une réponse. Dans ce cas, il n’est pas inutile de demander si vos services peuvent répondre à des personnes de leur entourage.

Pour terminer, il est parfois difficile de demander une recommandation après une vente. Cette pratique requiert un effort certain. C’est une deuxième vente qui intervient alors que l’intensité de l’entretien a baissé. Donc, si la recommandation n’a pas été demandée à ce moment-là, vous pouvez toujours utiliser vos clients fidèles pour vous recommander.

Cependant, l’inconvénient est que cette solution aura un coup. Elle sera, en général, intégrée à un programme de partenariat ou de parrainage, donc avec contrepartie.

Comment demander une recommandation ?

Demander une recommandation s’apparente à une technique de vente. C’est même une technique de vente à part entière.

Pour commencer, vous devez valider la vente, bien évidemment. Ensuite, faites un résumé de votre solution d’une ou deux phrases, en mettant en avant ses avantages pour le client. L’idée est de lui refaire valider cette offre pour relancer un entretien de vente.

Dans un second temps, vous devez  amener votre client vers la réflexion suivante :

« A qui pourrais-je offrir ces avantages, dans mon environnement ? ». « Qui serait heureux de profiter de cette solution ? »

A partir du moment où votre client réfléchi à cette question, vous pourrez demander des noms avec leurs coordonnées.

Dans l’absolu, essayez d’avoir 2-3 noms. Mais si vous obtenez un contact qualifié, vous pouvez vous dire que vous avez réussi.

Les programmes de recommandation

Comme nous l’avons vu plus haut, si la demande de recommandation ne s’est pas faite lors de la vente, vous pourrez toujours vous appuyer sur vos clients en portefeuille, sur vos clients fidèles. Pour cela, le webmarketing et un bon CRM client vont vous apporter de nombreuses solutions.

Vous pourrez mettre en place des campagnes de parrainage par mail ou sur un espace client. Vous pouvez aussi vous appuyer sur votre site, vos réseaux sociaux. Mais ces recommandations seront souvent moins qualifiées et plus opportunistes.

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