Les tableaux de bord sont la fiche de route des équipes commerciales. Largement utilisés et diffusés dans les grandes entreprises, ils sont moins utilisés dans les petites entreprises. Ces indicateurs de suivi et d’évaluation de ‘l’activité commerciale sont pourtant indispensables.
Quelle est l’utilité des indicateurs commerciaux ?
Les indicateurs commerciaux ne sont pas une finalité, en soi. J’insiste sur ce point, car ils sont souvent ressentis comme cela par les équipes de vente. Ces KPI’s sont des moyens. Ils sont des moyens d’atteindre des objectifs et de piloter son activité.
Une entreprise doit être pilotée sur le moyen-long terme. En toute logique, une vision d’entreprise doit permettre d’élaborer une stratégie de croissance. Puis cette stratégie de croissance va se transformer en plan d’action commerciale qui devra être piloté par les différents niveaux de management commercial, de la stratégie à l’opérationnel.
Lorsque ce plan d’action commercial est sur pied, il va se transformer en différents objectifs commerciaux. Ces objectifs seront élaborés avec les équipes opérationnelles et répartis sur l’année, en fonction de l’activité. Les indicateurs commerciaux vont justement servir à :
- Mesurer le niveau d’activité
- Comparer l’activité par rapport à N-1 et par rapport à d’autres unités commerciales
- Analyser les performances commerciales, individuelles et collectives
- Piloter l’activité et l’atterrissage en fin de période
- Donner de la visibilité aux équipes commerciales
- Proposer des axes d’amélioration
- Puis enfin contrôler l’activité
Quels sont les principaux indicateurs commerciaux ?
Voyons maintenant quels sont les principaux indicateurs commerciaux à suivre pour analyser son activité. Avant de les présenter, je vous invite à sélectionner ceux qui, pour vous, sont les plus importants. Ces deux ou trois indicateurs prioritaires seront suivis et donnés aux équipes tous les jours, ou toutes les semaines.
- Le Chiffre d’affaires : C’est assez évident.
- Le taux d’évolution du Chiffre d’affaires, généralement par rapport aux années précédentes
- Le résultat/Objectif, permet de se situer, dans le temps, par rapport à un plan de marche
- le prix de vente moyen ou le panier moyen, suivant votre activité. Il permet d’optimiser les ventes
- Le NAC, ou Nombre d’Article par Client, permet de connaître le nombre de produits achetés à chaque passage en caisse. En vente de services, nous allons parler de Taux d’Équipement.
- Le taux de transformation : il permet de connaître la productivité des équipes de vente.
- Le taux de marge, car on ne travaille pas pour rien.
- Le coût d’acquisition client, qui permet d’optimiser sa prospection et de réfléchir à la fidélisation client.
Les indicateurs de qualités
Les indicateurs de vente doivent être accompagnés d’indicateurs de qualité. Ces indicateurs vont permettre de travailler sur la relation client et l’expérience client. Les principaux indicateurs sont :
- Le taux d’encartage fidélité des clients
- la satisfaction client : il existe plusieurs modèles pour mesurer la satisfaction client
- Le taux de retour permet de connaître la qualité des ventes et du discours commercial
- L’image de marque et la notoriété sont des indicateurs indispensables pour travailler sur l’image et la recommandation client.
- les avis Google