Comment gérer les insatisfactions clients?

Dans la vie d’un entrepreneur, d’une entrepreneuse et de toute personne étant en contact client, certains moments, dans la relation commerciale, sont plus compliqués à gérer. Les insatisfactions des clients, quel que soit le niveau de mécontentement, font partie des moments à appréhender au mieux, pour rebondir efficacement et fidéliser ses clients. Voyons, ensemble, quelques astuces et conseils pour traiter ces insatisfactions et fidéliser vos clients.

Qu’est-ce que l’insatisfaction client ?

Avant d’aller plus loin dans nos conseils et explications, définissons ensemble ce qu’est une insatisfaction. Une insatisfaction est un ressentiment lié à une expérience négative. Lorsqu’un client a vécu une expérience d’achat qui lui semble négative, cela va donc engendrer une insatisfaction. Nous allons donc parler d’insatisfaction client.

Quels sont les formes que prennent les insatisfactions client

Nous allons prendre ces insatisfactions, de la plus dommageable, à la plus simple à gérer.

  • Le client insatisfait qui ne dit rien : Nous sommes là en présence de la pire situation. En effet, lorsqu’un client ne vous dite rien, il vous quitte, c’est tout. Vous pensez que tout se passe bien, mais il vous quitte, sans rien dire. Non seulement, vous perdez un client, mais sans doute des prospects aussi, si votre client partage sa mauvaise expérience.
  • Le client qui partage son avis négatif sur le web : Toutes les entreprises ont déjà vécu cette situation. Cet avis négatif peut être publié sur les réseaux sociaux, sur le site web ou sur les moteurs de recherche. Cette situation peut être problématique si vous ne réagissez pas de suite.
  • Enfin, le client insatisfait qui vient vous voir en magasin ou en agence. C’est le cas le plus désagréable, mais aussi celui qui permet de rebondir le plus facilement.

Les causes de l’insatisfaction client

Savoir quelles formes prend une réclamation client, mais savoir d’où elle vient est encore mieux. La plupart du temps, cette insatisfaction est liée à une expérience d’achat négative. Clairement, lorsqu’un client fait une réclamation, c’est qu’il a l’impression d’avoir été abusé, ou mal traité. Nous parlons bien d’un ressenti, et non d’une réalité. Cette différence est importante, car l’identifier permet de gérer de nombreuses situations.

Les principales causes de l’insatisfaction client sont donc :

  • le manque de réactivité suite à une demande
  • l’impression de ne pas être écouté
  • le sentiment d’avoir été trompé sur l’offre
  • Un service après vente défaillant

Pour comprendre l’importance de gérer ces situations, il faut avoir conscience des conséquences. Certains chiffres sont éloquents : Un client mécontent parle de son expérience à 9 personnes et un client satisfait, en parle à 3. Dans le même temps, seulement 4 % des clients insatisfait se plaignent.

Comment savoir si un client est insatisfait ?

Commençons par voir quels sont les moyens de savoir si nous clients sont satisfaits. Comme nous avons vu que très peu de clients se plaignent, nous devons aller chercher l’information. Pour cela, nous devons effectuer des études commerciales, sous forme d’enquêtes. Ces enquêtes, ennoyées par mail ou SMS, vont permettre de mesurer le niveau de satisfaction client, via des outils comme le NPS, par exemple.

Bien évidemment, vous vous rendrez compte que les clients mécontents répondent plus facilement que les autres. Mais c’est justement un moyen d’entrer en contact avec eux.

Comment gérer des avis négatifs sur le web

Les avis négatifs sur le web peuvent être parfois difficiles à gérer s’ils deviennent viraux. Mais il faut bien reconnaître que c’est plutôt rare, et heureusement. La clé de la gestion d’un avis négatif sur le web réside dans la réactivité. Cela passe par trois étapes :

  • Faire une veille informationnelle pour suivre votre E-réputation
  • Répondre publiquement à l’internaute mécontent en lui montrant que vous souhaitez trouver une solution.
  • Le contacter, en message privé pour lui apporter une solution

Vous pouvez utiliser différents moyens de communication pour échanger avec votre client :

  • messagerie instantanée,
  • mail,
  • téléphone,
  • chatbots via votre site internet, etc.

Comment gérer une insatisfaction client en agence ou magasin

Enfin, il nous reste la gestion des clients mécontents qui se déplacent en agence ou en magasin. Dites qu’un client qui vient râler est un client qui veut rester client. Sinon, il ne ferait pas cet effort.

Nous pouvons nous retrouver face à 3 situations :

  • Un client râleur, qui fait du bruit
  • Un client très exigeant et calme
  • Une client opportuniste
  • Un client qui ne s’exprime pas clairement sur son insatisfaction

Vous devrez donc, avant tout chose, personnaliser votre discours pour l’adapter à la situation. Ensuite, le mode d’emploi de la gestion de la relation client est toujours le même :

  • Installer un cadre propice à l’échange en vous isolant dans un bureau ou un coin, à l’abri des autres clients
  • Écouter votre client, sans l’interrompre, en prenant des notes, éventuellement.
  • Isoler les motifs de l’insatisfaction
  • Vérifiez si d’autres sujets d’insatisfaction existent
  • Reformuler la réclamation
  • Comprendre la réclamation
  • Proposer une solution, ou donner un délai clair et précis pour apporter une solution

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