Pourquoi s’intéresser à la fidélisation client ?

La fidélisation client est toute aussi importante que la prospection. Pourquoi et comment entretenir votre portefeuille client ?

La fidélisation client est souvent sous-estimée des entrepreneurs. Nombreux sont ceux qui courent après les prospects alors qu’ils ont, sous leur nez, un portefeuille client qui a déjà été convaincu par vos services. Fidéliser sa clientèle est aussi important que la prospection. Chercher de nouveaux clients est une opération de court terme quand la fidélisation de votre portefeuille est une opération de long terme.

De nombreuses études ont montré qu’acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus chère que la fidélisation d’un client en portefeuille. Dans le même temps, fidéliser un client permet de ralentir le rythme de renouvellement de la clientèle, et d’optimiser la prospection en étant moins sous tension. Ces deux  actions commerciales sont donc aussi importantes l’une que l’autre. Alors, au-delà du coût, pourquoi fidéliser un client et comment s’y prendre ?

La fidélisation client fait gagner du temps et de l’argent

Le premier avantage de la fidélisation est, nous l’avons vu plus haut, la rentabilité. En effet, un prospect est 5 fois plus cher à conquérir qu’un client à fidéliser. Mais au-delà, il faut savoir qu’un client en portefeuille a déjà été convaincu de vos services. C’est un avantage énorme. Cela signifie que si vous arrivez à entretenir une relation avec lui, il sera moins enclin à négocier les prix puisqu’il connaît déjà les avantages de vos services. Il sait que vos services peuvent répondre à ses besoins.

Dans le même temps, il est démontré qu’un client fidélisé sera plus facilement multi-équipé, il achètera plus souvent vos produits. En effet, le prospect demande un investissement en matière de temps et de marge, parfois. Le client fidèle, lui, peut être sollicité au moyen d’une newsletter, d’une offre commerciale ou d’une invitation à un événement. Ces opérations permettant de fidéliser plusieurs clients dans le même temps. Un client en portefeuille est donc plus rentable qu’un prospect.

Enfin, et c’est très important, un client fidèle peut devenir un prescripteur voire un apporteur d’affaire. Il faut avoir en tête qu’un client satisfait parle de son achat auprès de 3 personnes. Un client insatisfait en parlera auprès de…10.  A elle seule, cette statistique résume le besoin de fidéliser un client. Au-delà, un client, convaincu de la qualité de vos services, en parlera plus facilement auprès de ses réseaux. Il pourra même devenir un prescripteur en vous recommandant auprès de son entourage.

Comment fidéliser ses clients ?

Il est donc évident que passer du temps sur la fidélisation client est un facteur de croissance. Vous avez plusieurs possibilités pour fidéliser vos clients. Je passerai sur les cartes de fidélité et les offres commerciales qui ne s’adapteront pas à tous les business, mais qui ont leur intérêt.

contact client

La première raison pour laquelle un client vous sera fidèle est la qualité de vos produits et services. Il ne sert à rien de chercher à fidéliser vos clients si vos produits ne répondent pas aux besoins, pire, sont de mauvaise qualité. Votre priorité doit être de maintenir un niveau de qualité élevé et de répondre, rapidement, à toute réclamation. Rappelez-vous, un client mécontent, qui râle, est un client qui veut rester chez vous. Ensuite, un client VOUS restera fidèle. Vous êtes un travailleur indépendant, une petite entreprise, vous êtes un humain. Vos clients aiment vos produits, mais veulent aussi une relation humaine, même sur le web. Alors sachez vous mettre en avant au moment opportun. Vous devez humaniser la relation client. Je le dis souvent, il n’existe pas de société meilleure que les autres, il existe des professionnels meilleurs que les autres.

Si vous n’avez pas de gros moyens, sachez qu’il existe des solutions très accessibles financièrement, pour rester en contact avec vos clients.Le web propose plusieurs outils marketing. Sachez garder un lien avec vos clients grâce à des outils comme la newsletter. Utiliser de manière raisonnable, 1 fois par semaine, voire par mois, suivant votre activité, elle permet de communiquer sur vos nouveautés, de créer l’événement lors de fêtes particulières d’anniversaire, de moments particuliers de l’année.

Mais vous pouvez encore aller plus loin. Si vous avez validé les deux premiers points (qualité produit et relation humaine), vous pouvez créer une communauté. Vous avez de nombreux outils disponibles pour cela. Un groupe Facebook sera le plus simple et rapide pour créer une communauté autour de votre produit ou de votre marque. Vous pouvez même utiliser votre site internet pour cela. Si vous avez un site web sous WordPress, il existe de nombreuses extensions pour créer des forums ou de réseaux sociaux. Les grosses entreprises le font, pourquoi pas vous ?

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