Le sujet de l’expérience client est de plus en plus présent dans les discussions autour du marketing et les stratégies commerciales des grandes marques. Mais de quoi parle-t-on ? Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client est un concept marketing qui traite des différentes interactions entre les entreprises et leurs clients. Ce concept se veut beaucoup plus percutant dans la relation client. L’objectif est de favoriser, faciliter et donner envie de renouveler sa visite, et son achat sur un point de vente ou un site internet.
Si le concept est assez simple à comprendre, la question est de savoir pourquoi cette expérience est de plus en plus importante dans les stratégies commerciales des distributeurs et grandes marques.
De la relation à l’expérience client
Dans les années 80 et 90, l’expérience client n’était pas un sujet. L’offre était le point central autour duquel se concentraient toutes les stratégies de développement. Les décideurs des entreprises estimaient qu’une offre de qualité, au meilleur rapport qualité pris possible, et bien packagée, permettait de conquérir un marché. Et cela était vrai.
Cependant, depuis le développement d’internet et des différentes solutions digitales liées à la consommation, le marché a changé. Les consommateurs ont accès à de nombreuses sources d’information pour préparer leur achat. Bien souvent, quand ils prennent leur décision d’achat, ils ont déjà fait leur étude et ont déjà sélectionné le produit ou services qui, pour eux, semble avoir le meilleur rapport qualité-prix.
Dans le même temps, les consommateurs sont de plus en plus volatils. Il est loin le temps ou nous gardions le même assureur toute notre vie, ou le même garagiste,… Bref, vous avez compris, la relation client a bien changé. Une offre de qualité ne suffit plus à fidéliser un client.
C’est pour cela que la relation client a pris la place du produit ou du service dans le centre de la communication et de la relation commerciale.
Les enjeux de l’expérience client
C’est donc dans les années 2000 que la relation client est apparu comme l’enjeu majeur des stratégies marketing. Les entreprises se sont rendu compte que pour se différencier de la concurrence, l’offre n’était pas suffisante. Au delà du bien ou du service que vous vendez, la relation avec votre client est primordiale. C’est à ce moment que l’intérêt pour la connaissance client s’est imposée. La communication avec son client, la relation sur la durée avec celui-ci sont devenues primordiales.
Par la suite, l’idée d’améliorer l’expérience client à fait son chemin. Le connaître, c’est bien, pouvoir communiquer avec lui, c’est encore mieux. Mais ne pourrions-nous pas faciliter son acte d’achat ? Ne pourrions-nous pas lui donner envie de revenir nous voir ?
En fait l’expérience client répond à de nombreux enjeux. Elle permet de :
- Améliorer la satisfaction client
- Fidéliser les clients
- Se faire recommander
- Se démarquer de la concurrence
- Créer une relation personnelle
Les grandes tendances de l’expérience client
L’expérience client est donc l’ensemble des stratégies et méthodes mises en place pour donner envie au client de venir vous voir. L’idée n’est pas de créer de la magie pour acheter une baguette de pain ou de créer une grande fête pour faire un plein de course. Non, le but de l’expérience client est beaucoup plus rationnel et opérationnelle que cela. Le but est de faciliter la décision d’achat et de fidéliser le client.
Sur un site web, par exemple, cela passera par un site épuré, facilement compréhensible ou la mise en panier d’un produit et sa confirmation de paiement se feront de façon très fluide. Cela passera aussi par un site internet rapide, sans pop-up, par exemple.
Mais l’expérience client est aussi au coeur du sujet de la grande distribution, par exemple. Sans doute que demain, vous pourrez faire vos courses, à n’importe quelle heure, en rentrant dans un magasin sans sortir votre portefeuille de votre poche, ni même passer par une caisse. Votre passage sera reconnu et vos courses débitées automatiquement. On parle d’omnicanalité.
En fait, le principe est d’utiliser les nouvelles technologies pour fluidifier l’acte d’achat et le rendre le plus agréable possible.
Cela passe par :
- Optimiser le parcours d’achat
- L’IA
- Personnaliser la relation
- Développer l’autonomie du client