Les 3 enjeux de la fidélité client par la connaissance client

La fidélité client est au coeur des préoccupations des entreprises, commerces et centres de profits. Au-delà de la simple carte de fidélité, quels sont les enjeux de la fidélité client ?

Le client est aujourd’hui au cœur de la relation commerciale. L’offre de biens et de services n’est plus suffisante pour faire la différence, sur des marchés de plus en plus concurrentiels. Elle l’est encore moins pour fidéliser ses propres clients. Et pourtant, la fidélité client est indispensable pour la croissance des entreprises. A quoi bon aller prospecter, et chercher de nouveaux clients, si nous ne sommes pas capables de garder nos clients en portefeuille ?

Aujourd’hui, la simple carte de fidélité n’est pas suffisante pour conserver une relation client durable sur le temps. Offrir des promotions et des ristournes ne suffira pas pour augmenter le panier moyen de votre clientèle. En effet, les consommateurs sont de plus en plus sollicités par ce type d’offre et sont, de fait, de moins en moins sensibles à ces accumulations de promotions.

Il est indispensable d’aller plus loin dans la relation client. La fidélisation de votre portefeuille passe par une meilleure connaissance client. La carte fidélité doit être un outil au service d’enjeux beaucoup plus importants et bénéfiques. Cette carte doit vous apporter une plus-value dans la connaissance des habitudes et des achats de vos clients. Voyons ensemble quels sont ces enjeux ?

Personnaliser la relation client par sa connaissance

Aujourd’hui, la relation commerciale passe par une personnalisation de la relation avec votre client. Cette personnalisation passe par une connaissance client très importante. L’idée est de proposer une relation basée sur les évènements de vie de votre client. On connaît déjà les offres liées à l’anniversaire ou aux tendances liées aux saisons, par exemple. Mais il est possible d’aller beaucoup loin.

En effet, personnaliser la relation client peut aussi passer par une communication liée à ses habitudes d’achats. Vous devez toujours être au plus près de votre client. Les smartphones sont, par exemple, un excellent moyen de proposer des offres en fonction de son lieu géographique et de la météo. Certains réseaux de distribution sont capables d’envoyer un SMS dès que le client arrive près d’un magasin.

Personnaliser l’offre de biens et services

La connaissance client doit aussi permettre de personnaliser l’offre de biens et de services. Le digital permet, aujourd’hui, d’avoir une très bonne connaissance des habitudes de vos clients. Vous devez donc être capable de personnaliser votre offre pour l’adapter aux besoins de vos clients. A quoi bon proposer une promotion sur une marque de Soda à un client qui ne boit que de l’eau gazeuse ? Et pourquoi proposer une promotion sur un rayon boucherie à un végétarien ?

Vous devez donc être capable de personnaliser l’offre. L’offre, aujourd’hui, n’est plus uniquement un bien ou un service. L’offre est un package Bien/Service. Vous ne devez plus vendre un produit, mais son utilisation. C’est une façon de personnaliser l’offre.

Un concessionnaire pourra par exemple, adapter son offre de vente de voitures en leasing pour offrir, à son client, un service complet lui permettant d’aller au travail tous les jours sans se poser la question de l’entretien de sa voiture.

Anticiper la demande et les besoins de vos clients

Enfin, et c’est le gros enjeu de la fidélisation client, celle-ci doit permettre d’anticiper les besoins de vos clients. Et cet aspect est un atout majeur pour fidéliser vos clients. Bien connaître ses clients permet d’anticiper certains événements de la vie, de connaître ses habitudes. Cette connaissance va vous offrir l’opportunité d’anticiper les besoins liés à ces habitudes et événements. Vous avez donc de grande chance de communiquer en amont du besoin. Vous pourrez donc être positionné au bon moment pour proposer la bonne offre au bon moment.

Proposer une livraison gratuite sur des recharges d’un produit en nécessitant, c’est bien. Mais proposer cette offre juste avant que le client arrive en rupture de stock, c’est encore mieux. Qu’en pensez-vous ?

Voici donc les 3 enjeux de la fidélité client et de la connaissance client. La carte de fidélité ne doit donc pas être une finalité en soi, mais bien un moyen de répondre à ces enjeux.