Une vente réussie passe impérativement par une bonne découverte client. Mais de quoi parle-t-on ?

Lors d’une vente, que nous parlions de produits ou de services, le catalogue et la solution ne font pas tout. Je dis souvent qu’il n’existe pas de sociétés meilleures que les autres, mais il existe des vendeurs meilleurs que les autres. Sinon, nous aurions des monopoles partout.

Bien évidemment, certaines solutions sont vraiment innovantes et se vendront plus ou moins toutes seules, surtout dans le numérique et le digital. Cependant, même les leaders ont besoin de vendre leurs solutions. Pour cela, il faut être un bon vendeur. Et je peux vous assurer que les meilleurs vendeurs ne sont pas ceux qui ont le plus de tchatche, ni les moins timides, ni même ceux qui sont les « super winners ou challengers ».

Le secret d’une bonne vente est de s’intéresser à son client. Depuis tout temps, les meilleurs vendeurs sont ceux qui font la meilleure découverte client. Ceux qui sont à l’écoute de leurs clients ou prospects.

L’idée, ici, n’est pas de vous donner une technique de vente. Ce que je souhaite, c’est vous montrer l’importance de cette phase et vous faire comprendre ce que vous allez chercher comme information, et pourquoi.

La découverte client, c’est quoi ?

Un entretien de vente, ou technique de vente, passe par plusieurs étapes. Toutes ces étapes permettent de structurer un entretien et optimiser les chances de valider une vente et conserver une relation à long terme avec son client. Elles sont toutes importantes, et indispensables.

On peut les résumer par :

  • La présentation
  • La découverte
  • L’argumentation
  • Le traitement de l’objection
  • La prise de congé

Ici, nous allons nous intéresser à la découverte client. La découverte cliente consiste à connaître les besoins de votre client. Le but du jeu, oui, je parle bien de jeu, est de connaître un maximum d’éléments sur votre prospect afin d’avoir les arguments pour lui vendre votre solution.

En effet, à quoi bon lui présenter toutes les caractéristiques de votre produit ou service si votre client n’en a pas besoin. On rencontre trop souvent des vendeurs qui vous vantent leur solution, comme étant la meilleure du marché. Ils vous présentent l’ensemble des caractéristiques de celle-ci, vous donnent une quantité d’exemples. Au final, ils se retrouvent tous avec des objections du type «  mais je n’ai pas besoin de tout cela ».

C’est ce que l’on appelle la vente catalogue. Vous présentez votre produit sans connaitre les besoins de votre client. Et vous créez vous-même les objections de votre client. La découverte client va justement permettre de connaître ces besoins. Elle va permettre d’échanger avec votre client pour connaître ses préoccupations, ses motivations et le situer dans le contexte.

Comment faire une belle découverte client ?

La meilleure découverte client est celle qui vous permettra de bien argumenter votre proposition. Pour réussir cette argumentation, il faut déjà savoir sur quoi argumenter, pour sortir de la proposition catalogue. L’idée est de ne présenter que les 2 ou 3 éléments qui répondront aux besoins de votre client. Et vous pourrez en garder 1 autre en bonus, du type «  et pour le même pris, vous bénéficierez de… ».

Besoins, motivations et contexte

Vous allez donc vous intéresser à votre client, le contexte dans lequel il vit ou travaille, ses priorités, ses motivations, ses préoccupations. Dites-vous, que quoiqu’il arrive, s’il a accepté votre RDV, c’est qu’il y a un intérêt quelque part, surtout en B2B. Même si parfois, certains particuliers aiment bien voir du monde pour pas grand-chose.

Vous allez passer par des « questions ouvertes ». Ces questions permettent de faire parler votre interlocuteur. Vous devez arriver à connaitre les besoins de votre client et pourquoi il a ces besoins. C’est là que vous ferez la différence. Savoir qu’un client a besoin d’un logiciel de rendez-vous est une chose. Savoir qu’il a 3 collaborateurs, qu’il travaille dans tel domaine, que ses collaborateurs ont besoin d’un agenda en ligne et là aussi assez basique. Mais savoir qu’il a perdu des ventes parce qu’un rendez vous avait été déplacé sans le savoir, en est une autre. Et c’est là que vous allez faire la différence. Vous ne vendez plus un logiciel de prise de rendez-vous, mais une solution pour éviter de perdre une vente.

Vendez des solutions plus que des produits ou services

Ceci est valable dans tous les domaines. Ne vendez plus des fenêtres qui isolent, mais une solution pour améliorer les soirées de vos clients, ou une solution pour leur faire économiser et partir en vacances avec les économies gagnées ou autres. Ne vendez plus une assurance voiture mais une solution qui permettra à votre client de continuer d’aller au travail en cas d’accident.

Votre produit ou service doit être une solution aux préoccupations de votre client. Qu’est ce qui motive votre client à avoir ce besoin ?

Exemple de questions ouvertes :

  • Pourquoi avez-vous ce besoin ?
  • Pourquoi changer de produit/service ?
  • Comment pensez-vous répondre à ce besoin ?
  • Quels sont vos critères ?
  • Quel est votre budget ? et pourquoi ?
  • En quoi êtes vous satisfait de votre solution actuelle ?

La durée d’une découverte client varie suivant les secteurs d’activités. Ne restez pas des heures sur cette étape de votre entretien en posant 50 questions. Vous pouvez passer à la phase argumentation quand vous avez validé, avec le client ses besoins, motivations et préoccupations.

Les outils de la découverte client

Je suis toujours surpris de voir des commerciaux ne rien noter, lors d’un entretien de vente. Il me semble indispensable de travailler avec des outils. Pour une découverte client, vous devez vous munir d’un cahier et d’un crayon, au minimum. Prenez des notes. Si votre client n’y voit pas d’objection, vous avez déjà marqué les premiers points. Ces notes vous serviront, ensuite, à valider ce que vous a dit votre client et à structurer votre argumentation.

decouverte client
Image partookapic de Pixabay

Certains commerciaux utilisent une tablette. Au risque de paraitre pour un vieux réac, je ne suis pas fan. Hormis dans le cadre d’un entretien technique, et avec une application adaptée, vous avez tendance à rester les yeux fixés dessus, et oublier ceux de votre client.

Evitez les objections clients

Vous l’avez compris, la découverte client permet de mieux connaitre ce dernier. Mais au-delà, elle permet de mieux connaitre ses besoins et la cause de ces besoins. C’est le plus important. Nombre de vendeurs s’arrêtent à la connaissance client. Et portant, le plus important est beaucoup plus loin. Vous devez savoir pourquoi il a ce besoin.

Savoir pourquoi votre client à des besoins permet d’éviter de nombreuses objections. En faisant une bonne découverte, vous savez que votre proposition répond à ses besoins. Pensez à les reformuler, pour les valider avec lui, à la fin de la découverte. En pratiquant de la sorte, vous mettez de côté la plupart des objections.

Exemple de l’importance de la découverte

Pour vous donner un exemple précis. Il fut une époque ou je vendais de l’assurance vie. Je me rends chez mon prospect et fais une découverte client qui m’informe qu’il souhaite préparer sa succession et protéger sa fille, en cas de décès. Je lui propose la solution adéquate, le courant passe très bien entre nous…mais rien ne se passe. Je n’arrive pas à valider la vente.

J’ai appris, plus tard, qu’il avait perdu son fils deux ans auparavant. Quelque chose s’est mal passé dans la succession. Je ne sais pas quoi, ne le saurai jamais et n’ai jamais répondu à sa préoccupation. Voilà ce qu’une vraie découverte doit vous permettre de savoir. Et ce jour là, je n’ai pas été bon. Derrière un besoin, il y a toujours une préoccupation et une motivation.

Pour résumer, la découverte client est une étape indispensable de l’entretien de vente. Cette découverte demande de la curiosité et de la rigueur, plus que du talent. Elle est donc à portée de tous, même ceux qui pensent ne pas être des commerciaux dans l’âme.

Ronan Yhuel

Passionné par WordPress et le Web. Créateur de plusieurs sites web. Plus généraliste que spécialiste.

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