Un entretien de vente réussi, auprès de vos clients et prospects, doit répondre aux besoins de votre interlocuteur. La réponse à ce besoin passe par une découverte des besoins et motivations du client. Pour être efficace, un plan de découverte client doit être structuré, organisé et utile. Voyons ensemble comment découvrir un client avant de faire une offre commerciale. Une étape primordiale du processus de vente.
Lors d’une vente, que nous parlions de produits ou de services, le catalogue et la solution ne font pas tout. Aucune entreprise ne peut réussir, uniquement avec les meilleurs produits. Je dis souvent que:
“il n’existe pas de sociétés meilleures que les autres, mais il existe des vendeurs meilleurs que les autres”.
Sinon, nous aurions des monopoles partout.
Bien évidemment, certaines solutions sont vraiment innovantes et se vendront plus ou moins toutes seules, surtout dans le numérique et le digital. Cependant, même les leaders ont besoin de vendre leurs solutions. Pour cela, il faut être un bon vendeur. Et je peux vous assurer que les meilleurs vendeurs ne sont pas ceux qui ont le plus de tchatche, ni les moins timides, ni même ceux qui sont les « super winners ou challengers ».
Le secret d’une bonne vente est de s’intéresser à son client. Depuis tout temps, les meilleurs vendeurs sont ceux qui s’intéressent à leurs clients, qui les écoutent, et qui, donc, font la meilleure découverte client. Il sauront répondre aux besoins de leurs clients ou prospects.
L’idée, ici, n’est pas de vous donner une technique de vente imparable. Ce que je souhaite, c’est vous montrer l’importance de cette phase d’un entretien de vente, et vous faire comprendre ce que vous allez chercher comme information, et pourquoi. Cette étape de la vente, je l’ai travaillée de longues années dans le secteur de la banque et l’assurance. Et je peux vous assurer que la découverte client, dans la banque, est indispensable pour réussir une vente.
Pourquoi faire une découverte client ?
Un entretien de vente, ou technique de vente, passe par plusieurs étapes. Toutes ces étapes permettent de structurer un entretien et optimiser les chances de valider une vente et conserver une relation à long terme avec son client. Elles sont toutes importantes, et indispensables dans le cycle de vente.
Une bonne méthode de vente passe donc par les étapes suivantes:
- La présentation
- La phase de découverte client
- L’argumentation
- Le traitement de l’objection
- La conclusion de la vente
- La demande de recommandation ou la vente annexe
- La prise de congé
Ici, nous allons nous intéresser au plan de découverte client. La découverte client consiste à connaître les besoins de votre client et ses motivations d’achat. Le but du jeu, oui, je parle bien de jeu, est de connaître un maximum d’éléments sur votre prospect afin d’avoir les arguments pour lui vendre votre solution. C’est une réelle valeur ajoutée que vous apporterez dans votre prospection commerciale.
En effet, à quoi bon lui présenter toutes les caractéristiques de votre produit ou service si votre client n’en a pas besoin. On rencontre trop souvent des vendeurs qui vous vantent leur solution, comme étant la meilleure du marché. Ils vous présentent l’ensemble des caractéristiques de celle-ci, vous donnent une quantité d’exemples. Au final, ils se retrouvent tous avec des objections du type:
« mais je n’ai pas besoin de tout cela ».
Ils ne répondent pas aux attentes des clients, tout simplement. C’est ce que l’on appelle la vente catalogue. Vous présentez votre produit sans connaitre les besoins de votre client. Et vous créez vous-même les objections de votre client. La découverte client va justement permettre de connaître ces besoins. Elle va permettre d’échanger avec votre client pour connaître ses préoccupations, ses motivations et le situer dans le contexte. Vous allez donc vous intéresser aux besoins du client et à ses motivations d’achat (cf méthode SONCAS).
La découverte client doit donc permettre de faire un diagnostic commercial de la situation de votre client, son environnement, ses besoins et ses motivation d’achat. Ce diagnostic vous permettra de bien préparer votre argumentaire et vous mettre en bonne situation dans la négociation.
Comment faire un plan de découverte client ?
La meilleure découverte client est celle qui vous permettra de bien argumenter votre proposition. Pour réussir cette argumentation, il faut déjà savoir sur quoi argumenter, pour sortir de la proposition catalogue. L’idée est de ne présenter que les 2 ou 3 éléments qui répondront aux besoins de votre client. Et vous pourrez en garder 1 autre en bonus, du type « et pour le même pris, vous bénéficierez de… ».
Besoins, motivations et contexte
Vous allez donc vous intéresser à votre client, le contexte dans lequel il vit ou travaille, ses priorités, ses motivations, ses préoccupations. Dites-vous, que quoiqu’il arrive, s’il a accepté votre RDV, c’est qu’il y a un intérêt quelque part, surtout pour une vente en B2B. Même si parfois, certains particuliers aiment bien voir du monde pour pas grand-chose.
Pour réussir votre découverte client, vous devez poser les bonnes questions, des questions pertinentes. Vous allez passer par des « questions ouvertes ». Cette série de questions permet de faire parler votre interlocuteur. Vous devez arriver à connaitre les besoins de votre client et pourquoi il a ces besoins. C’est là que vous ferez la différence. Savoir qu’un client a besoin d’un logiciel de rendez-vous est une chose. Savoir qu’il a 3 collaborateurs, qu’il travaille dans tel domaine, que ses collaborateurs ont besoin d’un agenda en ligne et là aussi assez basique. Mais savoir qu’il a perdu des ventes parce qu’un rendez vous avait été déplacé sans le savoir, en est une autre. Et c’est là que vous allez faire la différence. Vous ne vendez plus un logiciel de prise de rendez-vous, mais une solution pour éviter de perdre une vente.
Vous devez donc vous intéresser aux éléments suivants:
- Le contexte de votre client
- Les besoins de votre client
- Les désirs de votre client
- Les motivations d’achat de votre client
- Les priorités de votre client
Vendez des solutions plus que des produits ou services
Ceci est valable dans tous les domaines. Ne vendez plus des fenêtres qui isolent, mais une solution pour améliorer les soirées de vos clients, ou une solution pour leur faire économiser et partir en vacances avec les économies gagnées ou autres. Ne vendez plus une assurance voiture mais une solution qui permettra à votre client de continuer d’aller au travail en cas d’accident.
Votre produit ou service doit être une solution aux préoccupations de votre client. Qu’est ce qui motive votre client à avoir ce besoin ?
Quelles questions poser à un client pendant une découverte client ?
Une des techniques les plus connues, pour poser les bonnes questions, lors d’une découverte, est la méthode QQOQCCP. Cette méthode signifie: Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?. Elle a l’intérêt de faire les tour des besoins et de l’environnement du client. Cependant, plus qu’une méthode, vous devez faire preuve d’empathie, de curiosité envers votre client. Alors, voici quelques exemples de questions:
- Pourquoi avez-vous ce besoin ?
- Pourquoi changer de produit/service ?
- Comment pensez-vous répondre à ce besoin ?
- Quels sont vos critères ?
- Quel est votre budget ? et pourquoi ?
- En quoi êtes vous satisfait de votre solution actuelle ?
La durée d’une découverte client varie suivant les secteurs d’activités. Ne restez pas des heures sur cette étape de votre entretien en posant 50 questions. Après avoir poser toutes ces questions, il est impératif de passer à la reformulation des besoins découverts. Ce recueil d’informations doit être bien compris. Dans un entretien de vente, dans la finance, la découverte client peut être très longue, par exemple.
Vous pouvez, ensuite, passer à la phase argumentation quand vous avez validé, avec le client ses besoins, motivations et préoccupations.
La méthode QQOQCP
La méthode QQOQCP est une technique de vente qui permet de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Cette méthode consiste à poser une série de questions pour découvrir les Quoi, Qui, Où, Quand, Comment et Pourquoi du besoin du client, ainsi que les Critères et Priorités associés à ce besoin.
Voici ce que signifie chaque lettre de QQOQCP :
- Quoi : Quel est le besoin exact du client ?
- Qui : Qui est le client et qui est impliqué dans la décision d’achat ?
- Où : Où se trouve le client et où se situe le besoin dans son processus ?
- Quand : Quand le client a-t-il besoin de la solution et quel est le calendrier pour l’achat ?
- Comment : Comment le client utilise-t-il le produit ou le service et comment la solution proposée répond-elle à ses besoins ?
- Pourquoi : Pourquoi le client a-t-il besoin de la solution et pourquoi choisirait-il votre entreprise plutôt qu’un concurrent ?
En posant des questions sur ces différents éléments, la méthode QQOQCP permet aux vendeurs de mieux comprendre les besoins de leurs clients et de proposer une solution qui répondra à ces besoins de manière précise et efficace. Cette méthode est souvent utilisée dans la vente complexe ou la vente consultative, où les besoins du client sont plus compliqués et nécessitent une compréhension approfondie avant de pouvoir proposer une solution.
Les outils d’un plan de découverte client
Je suis toujours surpris de voir des commerciaux ne rien noter, lors d’un entretien de vente. Il me semble indispensable de travailler avec des outils. Pour une découverte client, vous devez vous munir d’un cahier et d’un crayon, au minimum. Prenez des notes. Si votre client n’y voit pas d’objection, vous avez déjà marqué les premiers points. Ces notes vous serviront, ensuite, à valider ce que vous a dit votre client et à structurer votre argumentation.
Certains commerciaux utilisent une tablette. Au risque de paraitre pour un vieux réac, je ne suis pas fan. Hormis dans le cadre d’un entretien technique, et avec une application adaptée, vous avez tendance à rester les yeux fixés dessus, et oublier ceux de votre client.
Evitez les objections clients
Vous l’avez compris, la découverte client permet de mieux connaitre ce dernier. Mais au-delà, elle permet de mieux connaitre ses besoins et la cause de ces besoins. C’est le plus important. Nombre de vendeurs s’arrêtent à la connaissance client. Et portant, le plus important est beaucoup plus loin. Vous devez savoir pourquoi il a ce besoin.
Savoir pourquoi votre client à des besoins permet d’éviter de nombreuses objections. En faisant une bonne découverte, vous savez que votre proposition répond à ses besoins. Pensez à les reformuler, pour les valider avec lui, à la fin de la découverte. En pratiquant de la sorte, vous mettez de côté la plupart des objections.
Exemple de l’importance d’un plan de découverte client
Pour vous donner un exemple précis. Il fut une époque ou je vendais de l’assurance vie. Je me rends chez mon prospect et fais une découverte client qui m’informe qu’il souhaite préparer sa succession et protéger sa fille, en cas de décès. Je lui propose la solution adéquate, le courant passe très bien entre nous…mais rien ne se passe. Je n’arrive pas à valider la vente.
J’ai appris, plus tard, qu’il avait perdu son fils deux ans auparavant. Quelque chose s’est mal passé dans la succession. Je ne sais pas quoi, ne le saurai jamais et n’ai jamais répondu à sa préoccupation. Voilà ce qu’une vraie découverte doit vous permettre de savoir. Et ce jour là, je n’ai pas été bon. Derrière un besoin, il y a toujours une préoccupation et une motivation.
Pour résumer, la découverte client est une étape indispensable de l’entretien de vente. Cette découverte demande de la curiosité et de la rigueur, plus que du talent. Elle est donc à portée de tous, même ceux qui pensent ne pas être des commerciaux dans l’âme.
5 erreurs à éviter lors d’une découverte client
Il y a plusieurs erreurs à éviter lors d’une découverte client. Au cours de ma vie professionnelle, j’en ai observé 5 qui reviennent souvent. Je vous les présente, essayez de ne pas les faire, vous gagnerez du temps.
- Ne pas écouter activement son client : Vous devez donner l’espace et le temps nécessaires pour que le client s’exprime. Laissez le parler et ne l’interrompez pas. dans le même temps, ne vous laissez pas distraire.
- Présumer de ce que le client veut : Voilà une des grosses erreurs qui revient le plus souvent. Ne supposez pas de ce que le client veut ou a besoin. Attention aux a-prioris.
- Ignorer les signaux non verbaux : les signaux non verbaux peuvent en dire long sur les sentiments et les intentions d’un client, Vous devez donc les prendre en compte lors de la découverte client.
- Ne pas poser les bonnes questions : N’orientez pas les réponses des clients, posez des questions ouvertes pour obtenir des informations détaillées sur les besoins, les attentes et les souhaits du client.
- Ne pas résumer ou clarifier : Concluez toujours votre découverte par un résumé des informations obtenues. Et pensez à faire clarifier les informations obtenues pour s’assurer que vous avez compris correctement les besoins du client.
Apprendre à qualifier un prospect demande de la rigueur
Pour savoir comment faire une bonne qualification client, il est préférable de se rapprocher d’un professionnel. Il aura des conseils à vous transmettre et il pourra aussi vous aider à déterminer vos besoins. Un processus de vente ne doit pas être pris à la légère, il faut respecter l’ensemble des étapes. Dans le cas contraire, vous pourriez entacher votre taux de conversion.
Ce plan de découverte concerne donc la qualification d’un prospect. Cette dernière entraînera ensuite la proposition de valeur ainsi que le closing. À chaque fois, il est important d’être rigoureux. Vous pourrez notamment vous renseigner via ces informations complémentaires. Cette méthode est idéale pour identifier l’opportunité vis-à-vis de ce client, pour récupérer toutes les informations importantes et pour mettre en place une relation pertinente.
Il suffit d’une erreur pour que le processus de vente soit entaché et vous n’aurez pas les résultats escomptés. Vous ne devez pas non plus négliger la question du budget, il s’agit d’une étape cruciale au cours de cette qualification. Prenez le temps de contacter un professionnel pour avoir des conseils à la fois justes et pertinents.
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