Comment communiquer dans un magasin ?

La communication est un sujet important pour les services clients des unités commerciales. La manière dont vous allez échanger avec vos clients est au cœur d’une stratégie marketing. Mais si la très grande majorité des sujets traités à propos de cette communication s’intéresse au marketing digital, on oublie souvent que la communication client passe aussi par le lieu de vente, notamment dans un magasin. Alors comment communiquer dans un magasin ?

Pourquoi communiquer dans un magasin ?

La communication est un pilier de la relation client. Si la connaissance client est au coeur des stratégies commerciales, aujourd’hui, cette connaissance n’est bien qu’un outil. Cet outil est mis au service de la communication client, dans l’objectif de vendre votre offre de produits ou services. Un point de vent est un lieu privilégié pour communiquer. C’est encore plus vrai aujourd’hui, ou les clients sont adeptes d’une relation commerciale omnicanale et qu’ils ont tendance à déserter les agences et magasins. Il est donc important d’aller vers le client en lui adressant des messages qui vont avoir un impact sur son comportement d’achat.

Communiquer dans un magasin permet de passer deux messages, tous les deux aussi importants l’un que l’autre :

  • L’information Client
  • La publicité

L’information sur le lieu de vente

L’information sur le lieu de vente est plus communément appelé l’ILV. L’objectif de l’ILV est d’informer le client afin de faciliter l’acte d’achat. L’idée est donc d’optimiser le parcours client, voire d’’améliorer l’expérience client.

Concrètement, il s’agit de communiquer dans le magasin via des signalétiques comme des flèches, des pancartes présentant les zones du magasin, des informations sur l’emplacement des caisses, des points d’information,…

Les objectifs de l’ILV sont de communiquer dans le magasin pour :

  • Orienter le client dans le magasin
  • Faciliter la vente des produits dans l’espace
  • Informer le client sur des aspects techniques, de conseil
  • Orienter le client d’une zone froide vers une zone chaude
  • Sécuriser le flux dans le point de vente
  • Respecter la réglementation

Vous ne devez pas sous-estimer ce type de communication. L’Information sur le Lieu de Vente est un outil indispensable pour améliorer le parcours client. Si ce dernier estime qu’il est simple d’effectuer un achat dans votre magasin, il reviendra, et achètera plus souvent.

Dans le même temps, vous ne devez pas oublier l’aspect réglementaire de la communication en magasin. Vous devez, par exemple, informer vos clients sur vos conditions générales de vente, afficher des informations énergétiques comme le nutriscore,… Mais, et cela est sans doute évident, vous devez aussi afficher des prix TTC

  • Prix total et au kilo
  • Prix d’un lot vs prix à l’unité
  • Prix des prestations de services

La publicité sur le Lieu de vente

Si l’information client est primordiale, la publicité permet de communiquer sur votre offre. Et c’est donc indispensable pour communiquer dans un magasin. Cette Publicité sur le Lieu de Vente, aussi appelée simplement PLV, doit être utilisée avec intelligence. Trop de communication peut tuer la communication. Vous devez donc choisir les messages que vous voulez véhiculer. Quelques offres mises en valeur seront plus efficaces que de nombreuses publicités qui brouillent la communication. Les codes couleurs et le langage devront être adaptés à l’enseigne et votre cible.

Il existe deux types de PLV.

La PLV permanente est la publicité qui est en permanence affichée dans le magasin. Il peut s’agir, par exemple :

  • D’offres permanentes liées à carte de fidélité.
  • Des drapeaux présentant vos produits d’appel,…

La PLV éphémère permet de mettre en avant des offres temporaires. :

Pour résumer, communiquer dans un magasin demande de la stratégie et de la constance pour être efficace. Votre communication doit être perceptible de vos clients sans les faire fuir. Aujourd’hui, il est possible d’utiliser des outils digitaux qui permettent de communiquer plus efficacement, comme les bornes digitales, les tablettes interactives, les linéaires digitaux, voire les robots.

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