La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est un indicateur clé de performance dans la gestion des interactions clients. Explicitement, elle mesure le temps moyen consacré à une interaction, depuis la prise en charge de l’appel jusqu’à sa clôture. Elle regroupe trois composantes : la Durée Moyenne de Conversation (DMC), le temps de mise en attente (MEA) et le travail post-appel (After Call Work ou ACW).
Une DMT trop élevée entraîne rapidement une hausse des coûts opérationnels, allonge les files d’attente et occasionne une baisse de la satisfaction client. L’enjeu pour les centres de contacts est donc de la réduire intelligemment, sans sacrifier la qualité du service. Comment y arriver ? Suivez le guide !
Diagnostiquer par intention
Il n’est pas toujours évident d’identifier les causes d’une DMT excessive, surtout lorsqu’on se limite à une vision globale. La solution consiste en réalité à décomposer la DMT par canal et par intention : suivi de commande, réclamation, facturation, panne technique, etc.
Pour chaque intention, l’idéal est d’analyser 30 à 50 conversations longues afin d’évaluer le temps passé sur les différentes étapes. Celles-ci impliquent authentification, recherche d’informations et validations internes.
Une fois ce diagnostic posé, on peut fixer des seuils cibles par intention et les suivre depuis un tableau de bord. Cela suppose aussi de supprimer les étapes inutiles, de raccourcir les scripts d’ouverture et d’éliminer les questions redondantes. À noter qu’un gain de 30 secondes sur les trois motifs les plus fréquents est bien plus impactant qu’une réduction artificielle et dispersée.
Utiliser l’IA pour optimiser l’accueil et l’orientation
Il n’est d’aucun intérêt qu’un agent perde les 60 à 90 premières secondes à identifier une demande. Grâce à l’IA, on peut désormais utiliser un assistant conversationnel pour :
- qualifier la demande et vérifier l’identité du client,
- collecter les informations nécessaires,
- orienter vers la bonne file de traitement,
- proposer un self-service pour les requêtes simples (suivi de livraison, réinitialisation de mot de passe, prise de rendez-vous).
Avec des solutions d’IA conversationnelle comme celles proposées par YeldaAI, vous avez plus de facilité à gérer l’accueil téléphonique tout en ayant toutes les données utiles à disposition.
Standardiser les réponses et équiper vos équipes
La variabilité des réponses est l’un des facteurs d’augmentation de la DMT. Dans ce sens, la meilleure approche à envisager est de standardiser et outiller vos équipes. Comme paramètres à considérer, on retient notamment :
- les scripts de conversation : scénarios d’accueil, de qualification et de clôture d’appel.
- les réponses et documents : base de connaissances mise à jour, modèles d’e-mails et de SMS.
- les procédures de traitement : arborescences de décision claires, parcours de transfert d’appel rationalisés.
- les systèmes d’information : champs simplifiés dans les fiches clients, raccourcis ou macros pour accélérer la saisie.
Cette homogénéisation évite les flottements, limite les hésitations et réduit le temps consacré au post-traitement.
Réduire la mise en attente et l’after-call work
Deux postes pèsent particulièrement sur la DMT : la mise en attente et le travail post-appel. Dans le premier cas, il faudra accorder une autonomie documentaire aux agents. Ces derniers doivent en effet avoir à leur disposition les procédures, politiques, pouvoirs d’exception, et même l’accès direct aux outils de décision.
La création de raccourcis d’escalade synchrone et la mise en place de retours systématiques au client permettent respectivement d’éviter les transferts à froid et de limiter l’attente. En ce qui concerne l’ACW, il convient d’imposer des catégories d’appels obligatoires et des codes wrap standard. Ici également, l’auto-résumépar IA sur la base de la transcription permettra de pré-remplir les comptes rendus.
Enfin, distinguer les cibles DMT par intention (par exemple, 3 minutes pour un suivi de commande, 5 minutes pour une réclamation complexe) est l’un des moyens les plus efficaces de réduire la DMT sans compromettre la qualité.
Faire du coaching
Les réglages techniques ne suffisent pas pour réduire une DMT. Le capital humain doit être également associé. Autrement dit, les centres d’appels doivent mettre en place un coaching micro-ciblé d’environ 15 minutes par semaine. Il sera question d’aborder un seul axe par séance.
Pour maximiser l’efficacité des agents, il est judicieux de leur proposer certaines incitations. Vous ne devez pas seulement récompenser la rapidité de traitement, mais aussi la résolution au premier contact et la qualité. Il peut aussi être utile de mettre en place des garde-fous, c’est-à-dire des DMT minimale et maximale raisonnables pour éviter la précipitation.