Et si vous écoutiez vos clients râleurs?

Les clients râleurs sont des clients mécontents mais qui ne souhaitent qu’une chose : rester votre client.

Dans la vie d’un entrepreneur, dans toute activité, la relation client passe par toutes les étapes d’une relation. La relation entre un professionnel et son client, que cela soit en B2B ou B2C n’est jamais un long fleuve tranquille. Il y a la découverte, l’entrée en relation, la satisfaction mais aussi le mécontentement.

Un client peut être mécontent pour plusieurs raisons. Il peut avoir un souci de SAV sur un service ou un produit que vous fournissez. Mais un mécontentement peut aussi provenir d’un problème relationnel ou tout simplement une incompréhension. Trouver des clients est trop long pour les laisser partir. Alors comment traduire sa réaction et comment la traiter ?

La réaction d’un client mécontent

Il existe deux types de réactions, pour un client, d’exprimer son mécontentement ou son insatisfaction. Je mettrai de côté les litiges graves qui, dans tous les cas, ne pourront être gérés simplement et entrainent forcement des tensions. Dans la plupart des cas, un mécontentement est la conséquence d’une insatisfaction liés aux services que vous proposez, une réponse inadaptée au besoin ou une incompréhension relationnelle.

Les clients qui ne disent rien…mais n’en pensent pas moins

Comme je le disais, nous n’avons pas tous la même réaction, face à l’insatisfaction. Certains clients vont décider de ne rien dire. Ces derniers vont subir leur insatisfaction le temps nécessaire, mais ne vous feront jamais part de celle-ci. Par contre, il est évident qu’ils prendront les devant pour vous quitter et annuler toutes relations. Vous ne le saurez même pas. Dans le pire des cas, ces clients vont exprimer leur mécontentement auprès de leur entourage, de façon véhémente. C’est donc une perte financière et un impacte important sur votre image.

Les clients râleurs

Contrairement à ces clients discrets, d’autres vont exprimer leur mécontentement frontalement. Ces clients vont vous faire entendre leur désagrément, que vous prendrez parfois pour de la colère. Ceux-ci vont vous appeler, voire passer dans votre bureau, régulièrement, pour se plaindre. Les commerciaux et agents de suivi de portefeuille ont tendance à fuir ces clients. C’est souvent une façon de se protéger. Pourtant ces clients ne nous veulent que du bien. C’est difficile à croire, mais ces derniers râlent car ils veulent rester client.

Un client mécontent qui veut rester client

En effet, un client véhément l’est car il veut rester client. Lorsque celui-ci s’emporte, vous ne devez pas traduire son comportement par de la colère, mais comme un besoin de reconnaissance, un besoin d’être reconnu comme Votre client. Ce client estime moins avoir été trompé que ne pas avoir été compris. C’est une différence fondamentale. Il est prêt à vous redonner une chance, Ce client est fidèle, si vous prenez conscience de son insatisfaction. Certains commerciaux l’ont très bien comprise et entretiennent des relations très fructueuses avec les clients râleurs.

Pour profiter de cette situation, il est impératif de passer par deux étapes. La première consiste à traiter la réclamation de suite, et avant toute autre chose. Ces clients sont exigeants et demandent un suivi jusqu’à la résolution du conflit.

Cette étape passée, vous devez impérativement faire une proposition commerciale de remplacement, voire complémentaire. Oui, osez entreprendre une relation commerciale avec ces clients, elle sera fructueuse, je vous le garantis.

Enfin, vous devez apprendre de ces clients râleurs. Prenez en considération les remarques de ces derniers pour éventuellement améliorer vos produits ou vos services.

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