Les clients râleurs sont des clients mécontents mais qui ne souhaitent qu’une chose : rester votre client. Alors voici quelques bonnes raison d’écouter vos clients mécontents ou insatisfaits, et qui vous le disent. La gestion des clients insatisfaits permet de s’améliorer et de progresser.
Dans la vie d’un entrepreneur, dans toute activité, la relation client passe par toutes les étapes d’une relation. La relation entre un professionnel et son client, que cela soit en B2B ou B2C n’est jamais un long fleuve tranquille. Il y a la découverte, l’entrée en relation, la satisfaction mais aussi le mécontentement.
Un client peut être mécontent pour plusieurs raisons. Il peut avoir un souci de SAV sur un service ou un produit que vous fournissez. Mais un mécontentement peut aussi provenir d’un problème relationnel ou tout simplement une incompréhension. Trouver des clients est trop long pour les laisser partir. Alors comment traduire sa réaction et comment la traiter ?
La réaction d’un client insatisfait
Il existe deux types de réactions, pour un client mécontent, d’exprimer son mécontentement ou son insatisfaction. Je mettrai de côté les litiges graves qui, dans tous les cas, ne pourront être gérés simplement et entrainent forcement des tensions. Dans la plupart des cas, un mécontentement est la conséquence d’une insatisfaction liés aux services que vous proposez, une réponse inadaptée au besoin ou une incompréhension relationnelle.
Les clients qui ne disent rien…mais n’en pensent pas moins
Comme je le disais, nous n’avons pas tous la même réaction, face à l’insatisfaction. Certains clients mécontents vont décider de ne rien dire. Ces derniers vont subir leur insatisfaction le temps nécessaire, mais ne vous feront jamais part de celle-ci. Par contre, il est évident qu’ils prendront les devant pour vous quitter et annuler toutes relations. Vous ne le saurez même pas. Dans le pire des cas, ces clients vont exprimer leur mécontentement auprès de leur entourage, de façon véhémente. C’est donc une perte financière et un impacte important sur votre image.
Les clients râleurs
Contrairement à ces clients discrets, d’autres vont exprimer leur mécontentement frontalement. Ces clients vont vous faire entendre leur désagrément, que vous prendrez parfois pour de la colère. Ceux-ci vont vous appeler, voire passer dans votre bureau, régulièrement, pour se plaindre. Les commerciaux et agents de suivi de portefeuille ont tendance à fuir ces clients. C’est souvent une façon de se protéger. Pourtant ces clients ne nous veulent que du bien. C’est difficile à croire, mais ces derniers râlent car ils veulent rester client.
Un client insatisfait qui veut rester client
En effet, un client véhément l’est car il veut rester client. Lorsque celui-ci s’emporte, vous ne devez pas traduire son comportement par de la colère, mais comme un besoin de reconnaissance, un besoin d’être reconnu comme Votre client. Ce client estime moins avoir été trompé que ne pas avoir été compris. C’est une différence fondamentale. Il est prêt à vous redonner une chance, Ce client est fidèle, si vous prenez conscience de son insatisfaction. Certains commerciaux l’ont très bien comprise et entretiennent des relations très fructueuses avec les clients râleurs.
Pour profiter de cette situation, il est impératif de passer par deux étapes. La première consiste à traiter la réclamation de suite, et avant toute autre chose. Ces clients sont exigeants et demandent un suivi jusqu’à la résolution du conflit.
Cette étape passée, vous devez impérativement faire une proposition commerciale de remplacement, voire complémentaire. Oui, osez entreprendre une relation commerciale avec ces clients, elle sera fructueuse, je vous le garantis.
Enfin, vous devez apprendre de ces clients râleurs. Prenez en considération les remarques de ces derniers pour éventuellement améliorer vos produits ou vos services.
Les bonnes pratiques de la gestion de clients insatisfaits:
| Bonne Pratique | Description | Exemples Concrets |
| Écoute active | Prenez le temps d’écouter attentivement les plaintes du client sans l’interrompre, en montrant de l’empathie et de la compréhension. | “Je comprends votre frustration et je suis là pour aider. Pouvez-vous m’en dire plus sur ce qui s’est passé ?” |
| Réponse rapide | Répondez rapidement aux plaintes pour montrer que vous prenez le problème au sérieux. | Répondre à un email de plainte dans les 24 heures. |
| Reconnaissance des erreurs | Admettez vos erreurs de manière honnête et transparente. | “Nous avons effectivement manqué votre commande et nous nous en excusons sincèrement.” |
| Offre de solution | Proposez des solutions concrètes et adaptées pour résoudre le problème du client. | Offrir un remboursement, un remplacement ou un service gratuit en compensation. |
| Suivi post-résolution | Contactez le client après avoir résolu le problème pour vous assurer de sa satisfaction et renforcer la relation. | Envoyer un email de suivi pour vérifier si le client est satisfait de la solution proposée. |
| Documentation des plaintes | Tenez un registre des plaintes et des solutions apportées pour identifier des tendances et améliorer vos processus internes. | Utiliser un logiciel CRM pour suivre et analyser les plaintes des clients. |
| Formation du personnel | Assurez-vous que votre équipe est bien formée pour gérer les plaintes de manière professionnelle et empathique. | Organiser des ateliers de formation réguliers sur la gestion des plaintes et le service à la clientèle. |
| Personnalisation | Traitez chaque plainte individuellement, en offrant une solution personnalisée plutôt qu’une réponse standardisée. | Adapter la réponse et la solution en fonction des besoins spécifiques du client. |
| Rester professionnel | Gardez toujours un ton courtois et professionnel, même si le client est mécontent ou agressif. | Utiliser des expressions telles que “Je comprends votre frustration” au lieu de “Ce n’est pas de notre faute”. |
| Collecte de feedback | Demandez régulièrement des retours pour comprendre les points d’amélioration et anticiper les plaintes. | Envoyer des enquêtes de satisfaction après chaque interaction ou transaction. |
| Prendre des mesures préventives | Identifiez les causes récurrentes de plaintes et mettez en place des mesures pour les éviter à l’avenir. | Mettre à jour les processus de contrôle qualité ou améliorer la communication avec les clients pour éviter des malentendus. |
| Communication proactive | Informez les clients des problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent des plaintes. | Avertir les clients en cas de retards de livraison anticipés et proposer des alternatives. |
| Valorisation du client | Montrez à vos clients qu’ils sont importants pour vous en leur offrant des avantages ou des gestes commerciaux pour compenser leur insatisfaction. | Offrir des réductions ou des cadeaux pour compenser un désagrément vécu par le client. |
| Analyse et amélioration continue | Analysez régulièrement les plaintes et les retours pour améliorer continuellement vos produits et services. | Réunions mensuelles pour discuter des retours clients et mettre en place des plans d’action pour l’amélioration continue. |
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