L’après-vente, le début de la relation, et surtout de la fidélisation client

La relation client ne s’arrête pas à l’acte de vente. La vente est même le début de votre fidélisation client. L’après-vente est au cœur de cette relation et son rôle est primordial pour la rentabilité d’une entreprise commerciale.

Quand on pense relation client, on pense souvent aux techniques de vente, au webmarketing ou à l’expérience client. Pourtant, si la première impression est souvent la bonne, elle n’est pas gage de pérennité de la relation. En effet, un bon vendeur dans une boutique ne garantit pas que votre client reviendra avec certitude. Une belle page d’un site internet, ou beau site E.commerce ne garantit pas que votre client achètera à nouveau sur votre site.

Bien évidemment, il est préférable de commencer une relation avec un prospect par une bonne expérience client. Vous devez tout mettre en œuvre pour bien l’accueillir, bien le conseiller et bien l’accompagner. Mais si après cela, vous ne faites rien, voire pire, vous faites mal les choses, vous allez perdre votre client. Vous aurez donc travaillé et investi pour gagner un client… qui va repartir. C’est comme ci vous remplissiez un panier percé. Vous gagnez des clients sans faire grossir votre portefeuille client. Vous restez donc fragile.

Pour éviter que vos clients ne travaillent avec vous seulement en One-Shot, vous devez lui garantir un service après-vente de qualité. En effet, vous pourrez envoyer autant de mails d’offres promotionnelles que vous le souhaitez, si vous n’avez pas assuré votre service jusqu’au bout la première fois, vous n’aurez jamais de retour. Sans compter que votre client en parlera à de nombreuses personnes.

Il est donc impératif de considérer qu’une vente va bien au-delà de la signature d’un contrat, ou de l’encaissement d’une facture.

Bien finaliser sa vente pour éviter les réclamations

Avant de parler de service après-vente, il faut déjà éliminer tout risque de réclamation. La vente ne s’arrête pas à la signature d’un contrat, comme je le disais plus haut. Trop de commerciaux, notamment dans la vente de services, pensent que leur travail est terminé lorsque le client a signé son contrat. C’est même souvent le cas des meilleurs commerciaux. Mais la vente ne s’arrête pas là. Assurer une vente, c’est aussi assurer l’administratif qui va avec.

Il est indispensable, par exemple, de vérifier que :

  • Les contrats sont correctement signés.
  • Toutes les pièces nécessaires à la constitution du dossier sont présentes.
  • Vous avez toutes les autorisations et délégations pour la mise en oeuvre.
  • Vous avez bien planifié les différentes étapes de la réalisation du contrat avec le client.

Cela semble logique, dit comme cela. Pourtant, il arrive très fréquemment que ce ne soit pas le cas. Et pour le coup, nous avons tous connu, directement ou indirectement, la situation suivante :

Nous venons de finaliser une vente. Nos clients sont contents, ils ont signé l’offre commerciale. Nous nous quittons avec le sourire. Content de notre réussite, et peut-être pris par le temps, il peut nous arriver d’être moins concentrés sur la fin de notre entretien. Et c’est à ce moment-là qu’on oublie des choses, comme une signature, un justificatif ou encore une date. C’est à ce moment-là que nous allons créer de l’insatisfaction client.

Dans le meilleur des cas, nous allons rappeler nos clients pour les informer des oublis ou pièces manquantes, et donc dégrader notre image professionnelle. Mais dans le pire des cas, nous risquons de laisser le dossier en instance. Craignant le conflit, on laisse dormir le dossier jusqu’à ce qu’il remonte tout seul. Et là, l’insatisfaction se transforme en réclamation.

Mais le pire dans tout cela, c’est que dès le début, nous savons qu’il y a un risque de retour du dossier. Dés le début, nous savons que le dossier posera problème arrivé au siège. Mais sans doute que nous croyons à un miracle administratif.

S’assurer du suivi de la vente

Mettons de côté ces petits vices de commerciaux. Disons que tout se passe toujours bien. La vente est donc une entrée en relation. Quand je dis une entrée en relation, je parle d’une relation durable, qui appelle une expérience client réussie, une meilleure image professionnelle et donc de nouvelles ventes.

Cela passe donc par un service après-vente irréprochable. Le service après-vente passe, pour moi, par la réalisation et la fourniture de l’offre.

« Vendre, c’est bien. Fournir parfaitement, c’est indispensable »

Cela signifie que l’ensemble des services d’une société sont engagée dans ce processus.

  • Le service commerciale pour une information précise et complète.
  • Les services techniques pour pour une installation, une livraison ou une réalisation réussie, dans les temps et avec savoir-être auprès du client.
  • Le comptabilité pour les suivis des factures.
  • Les équipes commerciales annexes pour un excellent suivi du dossier.

Nous sommes donc dans un processus qui implique une coordination de tous les services. Même si certains services , comme par exemple la livraison, sont sous-traités, cette implication doit être pilotée.

Assurer le service après-vente

Le troisième point pour réussir à fidéliser ses clients est le service après-vente. Ce point est primordial. Il est le gage de votre savoir-faire et de la qualité de vos services, sur la durée. C’est ce qui, à terme, vous permettra de justifier vos tarifs.

Je vais prendre l’exemple, tout simple, d’un smartphone. Il arrive que lors d’un retour sous garantie, en magasin, on vous renvoie à un prestataire externe. Souvent ce prestataire est le coupable idéal de tous les délais et autres demandes complémentaires. C’est facile mais cela ne résout pas la demande de votre client. En effet, le fonctionnement de votre SAV, ou de celui de votre fournisseur ne regarde pas le client.

Les équipes du service après-vente font partie du service client. Cela implique une attention particulière à :

  • L’accueil client
  • L’écoute de celui-ci
  • La prise en compte de la demande
  • La réponse donnée au client

Nous retrouvons ici une partie des étapes d’un entretien de vente. On devrait d’ailleurs parler de la vente d’un service après-vente, ou d’une garantie. Vous devez expliquer le fonctionnement de ce service, les délais de traitement et, surtout expliquer comment vous aller accompagner ce dernier.

Un service après-vente doit apporter une réponse immédiate au client. Je ne dis pas que vous devez prendre la place du constructeur. Mais vous devez accompagner le client durant sa prise en charge. Par exemple, proposer un smartphone de rechange, même de gamme très moyenne, en attendant le retour de celui sous garantie.

Nous venons donc de le voir, la relation client, c’est bien plus que la simple vente client. C’est maintenir une expérience et une écoute client sur le temps long. C’est ce qui fait la différence entre une société qui va travailler en One Shot, sur le court terme, et une entreprise qui travaille pour se développer, sur le long terme. C’est aussi ce qui fait la différence entre un ou une bonne commerciale et un ou une commerciale qui ne travaille que sur l’instant.

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