5 bonnes raisons de fidéliser ses clients

La relation client est un enjeu primordial pour les entreprises. Cette relation passe par des stratégies commerciales variées. Parmi les impératifs les plus importants, on retrouve la fidélisation client. Voyons, ensemble pour quoi des clients fidèles est bénéfique pour votre entreprise, sur le long terme.

Tout le monde parle de la fidélité client. Certaines entreprises proposent des cartes de fidélité, d’autres retravaillent leur stratégie commerciale quand les dernières se concentrent sur l’expérience client, sur le web, en magasin ou en agence. Mais si les grandes entreprises en font un enjeu central dans leur stratégie commerciale, pourquoi pas vous ?

Nous allons voir 5 très bonnes raisons de vous intéresser à la fidélisation de vos clients.

Avant toute chose, de quoi parlons-nous ? Nous parlons de fidélité client lorsque ce dernier effectue des achats de biens ou services à plusieurs reprises, et de façon régulière. Le consommateur effectue ces achats en fonction d’une relation particulière à la marque. Cette relation peut être liée à la marque, directement, ou liée à une habitude, une facilité d’achat. Cette fidélité peut être activement recherchée par l’entreprise, ou alors elle peut être subie, par rapport à un engagement ou à une situation.

Fidéliser un client est plus rentable que prospecter

La première bonne raison de s’intéresser à ses clients est le coût d’acquisition de ces derniers. En effet, acquérir de nouveaux clients demande de nombreuses actions marketing et commerciales :

  • Créer ou acheter un fichier client
  • Communiquer sur son offre
  • créer des campagnes marketing
  • Prospecter sur le terrain
  • Faire des offres commerciales

Toutes ces actions ont un coût certain. A l’inverse, fidéliser un client demande beaucoup moins d’action. En effet, l’objectif du client est qu’il revienne de lui-même. Cela passe donc par la relation client et des campagnes de fidélisation. Il est généralement admis que trouver un nouveau client coûte 10 fois plus cher que fidéliser un client.

Les clients fidèles augmentent votre chiffre d’affaires

La deuxième bonne raison de fidéliser vos clients est liée à votre chiffre d’affaires. En effet, il est démontré qu’un client fidèle achète plus souvent, c’est assez logique. Mais dans le même temps, il achète plus.

Concrètement, le panier moyen d’un client fidèle est plus élevé que celui d’un nouveau client. C’est assez logique, il connaît la marque, vos produits ou services. Une certaine relation de confiance s’installe entre le consommateur et votre entreprise. Cette confiance va se traduire par des produits complémentaires achetés et donc une hausse du panier moyen en volume et en valeur.

La fidélisation client permet d’augmenter ses marges

Si un client fidèle achète plus qu’un nouveau client, il achète aussi mieux. Qu’est ce que cela signifie ? Généralement, vous allez devoir réaliser des efforts pour acquérir de nouveaux clients. Cette acquisition passe par des efforts sur les prix. On dit que nous allons acheter le client. A contrario, un client fidèle va acheter vos produits plus chers puisqu’il est déjà convaincu de l’intérêt de votre offre. Vous allez donc gagner en marge.

Dans le même temps, un nouveau client va utiliser des comparateurs pour faire un choix. Et ces comparateurs passent, là encore par les prix. A l’inverse, un client fidèle sera moins sensible à ces comparateurs.

Un client fidèle peut vous recommander

Mais voilà, si un client fidèle est plus rentable qu’un nouveau client, nous avons toujours besoin de trouver de nouveaux clients… à fidéliser. Sinon, ce serait comme avoir un panier percé que nous ne remplissons pas. Et les meilleurs ambassadeurs de votre marque ou de vos produits et services, sont vos clients. En effet, les clients fidèles communiquent beaucoup sur une marque et peuvent même devenir des influenceurs. Et tout cela, sans coûts financiers.

La recommandation devrait même une pratique beaucoup plus généralisée.

La connaissance client par la fidélisation

Enfin, nous savons tous qu’aujourd’hui la connaissance client est importante. Elle permet d’améliorer la relation client et d’engager un travail sur l’expérience client. Et pour connaître ses clients, il n’y a qu’une seule solution : Les étudier sur le long terme. Pour cela, il faut donc les fidéliser. Cette fidélisation pourra s’accompagner d’une carte de fidélité et d’un compte client. Ces deux outils permettront de collecter des données commerciales qui pourront permettre d’orienter la stratégie de croissance de l‘entreprise.

Comment mesurer la fidélité client?

Maintenant que nous connaissons l’importance de la fidélité client, nous devons être capable de la mesurer, de savoir si notre portefeuille client est fidèle, ou non. Pour cela, nous allons utiliser des KPI’S, des indicateurs. Les principaux KPI’s sont les suivants:

  • Taux d’encartage, si vous avez des cartes de fidélité
  • Taux d’activation des avantages ou appels à l’action
  • taux d’attrition du portefeuille ( nombre de clients perdus sur une période donnée)
  • Taux de réachat
  • Durée de vie d’un client, dans le portefeuille

Pour résumer, attachez vous à fidéliser vos clients. En plus d’être un gain de temps, dans votre activité quotidienne, il s’agit d’un avantage financier certain.

Comment évaluer la valeur d’un client ?

La valeur d’une entreprise passe par son activité, mais surtout la valeur de son offre et encore lus de la valeur de son portefeuille client. Mais comment mesurer la valeur d’un client ?

La valorisation d’une entreprise ne passe pas uniquement par son activité commerciale. J’ai même envie de dire qu’un compte de résultat, avec un super résultat net, ne veux pas dire grand-chose sans une analyse plus approfondie. Mais allons encore plus loin, au-delà du simple aspect comptable, la valeur d’une entreprise passe par son offre de biens et services ( licence, marque,…) mais aussi par son portefeuille client. Car les clients d’une entreprise ont une vraie valeur. Mais comment cette valeur peut-elle être évaluée ?

La valeur d’un portefeuille passe par la fidélisation de ces clients. En effet, la valeur client passe par sa capacité et son intention à acheter régulièrement votre offre. Cette fidélisation de la clientèle est directement liée à la rentabilité de l’entreprise. Plus un client est fidèle, plus il a une incidence sur le chiffre d’affaires et sur la marge d’une entreprise. Cette évaluation de la valeur client passe par :

  • La valeur actuelle du client, en fonction de ses achats
  • La valeur potentielle du client, en fonction du coût d’acquisition et du chiffre d’affaires envisagé.

La méthode de calcul pour évaluer la valeur d’un client

La valeur d’un client se calcule en plusieurs étapes. A chaque fois, l’objectif est de mettre en évidence une valeur intermédiaire nette, c’est-à-dire en faisant la différence entre le chiffre d’affaires, ou la marge nette, et les coûts de fidélisation.

Voyons ensemble les différentes étapes de calcul :

  1. Calcul de la valeur d’acquisition : CA – coût d’acquisition
  2. Calcul de la valeur de fidélisation : Gain net apporté sur une période donnée
  3. Calcul de la valeur du potentiel : Gain net espéré sur des ventes additionnelles

la somme de ces trois calculs intermédiaires vous donneront la valeur de votre client.

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