L’activité d’un commercial demande de l’organisation et de la rigueur. Pour optimiser son temps et ses ventes, il est important de respecter certaines règles. Voici les 10 commandements du commercial.
Loin de l’image du vendeur qui ne compte que sur son bagou et sa gueule d’ange, le commercial d’aujourd’hui ne laisse rien au hasard. Certains commerciaux sont capables d’exploser leurs chiffres rapidement, sans rien préparer ni planifier. Cependant, ces résultats sont, généralement, très brefs. Rapidement, dès les premières baisses d’activité, ces derniers se retrouvent en difficulté. C’est toute la limite de vendre sans organisation : Subir son activité. On ne peut pas compter uniquement sur le flux ou sur des rendez-vous subis pour atteindre ses objectifs. Les meilleurs commerciaux sont efficaces sur la durée. Ils travaillent sur le moyen-long terme.
Pour gagner de nouveaux clients, des parts de marché et augmenter son chiffre d’affaires et donc sa rémunération, il n’y a qu’une seule règle :
« Etre organisé et rigoureux »
La vente est, effectivement, une question de rigueur et d’organisation. De la préparation de son activité jusqu’à l’entretien de vente, un bon commercial doit respecter certaines règles. Celles-ci vont permettre :
- D’organiser son activité afin d’être proactif et ne pas subir le marché
- D’optimiser sa prospection
- De gagner en efficacité lors de ses rendez-vous commerciaux
- D’améliorer son taux de transformation lors d’un entretien de vente
- De supprimer tous les polluants à son acticité
J’ai résumé ces règles en 10 commandements. Nous pouvons appeler cela les 10 commandements du bon commercial.
Planifier son activité
Le début de l‘activité d’un commercial est la planification de ses tâches et missions. Cela semble évident, dit comme cela. Pour autant, je peux vous assurer que ce n’est pas souvent le cas. Un commercial doit anticiper son activité. Le vendredi soir, il doit déjà maitriser son planning de la semaine suivante. Il doit avoir rempli son agenda avec le nombre de rendez-vous nécessaire à l’atteinte de ses objectifs, ses temps liés à la prospection, au SAV et à la formation, éventuellement.
Cette planification permet de maitriser son atterrissage à fin du mois ou du trimestre. Dans le même temps, cela permet d’être serein au quotidien et de surmonter les baisses éventuelles d’activité.
Toujours être à l’heure
S’il y a bien une chose que je n’arrive pas à comprendre, c’est la tendance de certains commerciaux à faire attendre leurs clients ou prospects. Se faire attendre est l’apanage des rois, de certains politiques… En aucun cas, vous n’avez le droit de faire attendre votre client. C’est lui le roi, pas l’inverse.
Que vous soyez commercial itinérant ou sédentaire, il n’y a aucune excuse à faire attendre son client. Un commercial terrain doit anticiper les risques sur la route et tous les autres aléas. Dans le pire des cas, vous pouvez anticiper votre retard en prévenant quelques heures avant. En effet, si en début d’après-midi, vous accumulez du retard, vous pouvez prévenir votre client de fin de journée, que vous arriverez 30 minutes plus tard que prévu. Dans le cas d’un commercial ou vendeur sédentaire, ne faites pas attendre vos clients sans les avoir accueillis. Vous devez aller les voir, les saluer, vous présenter et donner une estimation du temps d’attente.
Savoir se présenter
La première chose à faire quand on débute un entretien de vente est de se présenter. Pensez à la règle des 4X20. Là encore, cela ne semble pas être une évidence pour tous les commerciaux. Votre client ou prospect doit savoir à qui il s’adresse. Vous devez vous présenter en énonçant :
- Votre identité.
- Votre fonction.
- Votre rôle et vos compétences.
- Présenter votre société
Je remarque, souvent, que les jeunes embauchés n’osent pas se présenter comme débutant. C’est une erreur. Personne n’en voudra à un jeune embauché d’apprendre son travail. Je rappelle souvent qu’un client ne sera jamais mécontent qu’un commercial n’ait pas toutes les réponses, mais, à l’inverse, il le sera fortement si on lui raconte des bêtises.
Découvrir son client et le connaitre
Avec ce quatrième commandement, nous entrons dans l’entretien de vente, dans le vif du sujet. L’idée n’est pas, ici, de reprendre toutes les phases d’un entretien de vente (vous les retrouverez ici). Ce que je souhaite rappeler, dans ce paragraphe, c’est l’importance de la découverte. Alors, je sais bien que chaque commercial connait l’importance de la découverte. Cependant, il me semble important d’appuyer sur certains points. Cette découverte doit permettre de proposer :
« La solution pour votre client et non pas votre produit »
La découverte client doit permettre de connaitre les besoins de votre client ou prospect, mais surtout ses motivations. Pourquoi il a ce besoin ? C’est seulement après cette découverte que vous pourrez proposer votre offre, avec, par exemple, la méthode de vente CAP.
Optimiser ses rendez-vous
La vente est un métier passionnant, mais aussi très exigeant et prenant. On dit souvent que les commerciaux sont des fainéants. Et bien pourquoi pas ? Si vous êtes un fainéant, pourquoi ne pas optimiser vos entretiens pour atteindre plus vite vos chiffres et être plus tranquille ensuite?
Ne vous contentez pas de juste répondre à la demande de votre interlocuteur. Allez plus loin et anticipez d’autres besoins pour lui proposer une offre groupée ou faire une vente additionnelle.
En travaillant bien vos entretiens, vous pourrez augmenter votre chiffre d’affaires par client et faciliter l’atteinte des attendus.
Toujours demander des recommandations
Le nerf de la guerre, dans la vente, est de développer son portefeuille pour augmenter son chiffre d’affaires. Les secteurs ou les prospects viennent tout seuls sont rares. La prospection est donc une partie importante de l’activité du commercial. Prospecter demande du temps et de l’investissement. Le taux de transformation est faible, le temps de signature est plus long et l’investissement important. Pour se simplifier la vie, pourquoi ne pas se servir de son portefeuille ? En effet, nous avons des clients, déjà fidélisés, qui pourraient nous recommander à leur réseau. Si ces derniers sont satisfaits de vos produits et services, ils seront forcément enclins à en faire bénéficier leur entourage.
Dans cette optique, la demande de recommandation doit devenir un reflex. Vous devez toujours avoir en tête de repartir avec un nom et ses coordonnées. Cela peut-être après une vente, un acte de SAV ou un simplement lors d’un contact de courtoisie.
Faire son administratif
Nous touchons là un des points sensibles du commercial : Son administratif et son SAV. Trop de commerciaux pensent qu’une vente s’arrête à la signature. Même si le service vendeur et le service gestion et suivi sont différents, il est important de bien suivre un dossier. Une vente ne s’arrête que quand le client a été livré, et bien livré, en fonction de sa demande.
Il n’y a rien de pire que le classement horizontal. On signe un dossier. On sait qu’il manque des pièces ou des signatures, mais en envoie quand même le dossier aux services du siège. Conséquences : on créé une instance, un acte de SAV et… un mécontentement client.
Alors, gérez votre dossier jusqu’au bout. Vous gagnerez du temps et de la sérénité.
Etre opportuniste
Un commercial doit être opportuniste. Je me rappellerai toujours mes premiers pas en gestion de patrimoine. J’accompagnais un commercial senior. Nous avions rendez-vous chez un client et nous garons notre voiture près de chez lui. Avant de prendre la direction de leur maison, le commercial m’invite à l’attendre. Il fait un bref tour du quartier et revient avec 3 photos. C’était des boîtes aux lettres de maisons avec un panneau à vendre. A la fin de notre entretien de vente chez nos clients, il leur demandera si ces derniers connaissaient les propriétaires et la raison de la vente. En 1 rendez-vous clients, il repartait avec une vente et 3 prospects.
L’opportunisme, c’est cela. Ne vous promenez jamais sans cartes de visite. Soyez à l’affut de toutes les opportunités de business, même de façon informelle. Là encore, c’est de temps gagné et des ventes gagnées.
Fidéliser ses clients
Comme nous l’avons vu plus haut, trouver de nouveaux clients est indispensable pour augmenter, voire juste maintenir son chiffre d’affaires. Mais la prospection demande du temps et de l’investissement. Il donc impératif, en parallèle, de fidéliser son portefeuille. En effet :
« A quoi bon remplir un panier percé ? »
La fidélisation client permet d’augmenter la rentabilité de ce dernier. En fidélisant vos clients, vous allez augmenter le chiffre d’affaires moyen du portefeuille, aussi appelé panier moyen, dans le commerce. C’est-à-dire que pour un cout et un effort identique, vous gagnerez plus. Dans le même temps, comme nous l’avons vu, ces clients fidèles sont des éventuels apporteurs d’affaire. Enfin, fidéliser son portefeuille donne tout son sens à la prospection : Elle permet d’augmenter son chiffre d’affaires.
Ne pas rester seul
Le dernier de ces 10 commandements est sans doute le plus important. La vie d’un commercial est fait de haut et de bas. Certaines périodes seront faites de réussites et de succès. D’autres moments, cependant, seront plus difficiles. L’activité sera en berne ou vous ne serez pas en réussite. Souvent, ces moments peuvent être longs et le risque de perdre confiance en soi important. Echanger avec son manager et ses collègues est donc très important. Il faut être capable d’exprimer ses doutes et ses sensations du moment. C’est en échangeant, et en prenant du recul, qu’on peut trouver la cause de ses échecs, ou tout simplement d’une baisse de productivité. Et tous les commerciaux y passent, et plusieurs fois dans leur carrière.
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